MF2060_3-Gestión de operaciones de transporte de viajeros por carretera. (120 horas)

Gestión de operaciones de transporte de viajeros por carretera.

MF2060_3

Módulo formativo MF2060_3: Gestión de operaciones de transporte de viajeros por carretera.

120 horas

C1: Explicar las principales actividades del conductor de autobús o autocar referentes al acceso y abandono de los viajeros del vehículo, la expedición de billetes aplicando las tarifas vigentes.
CE1.1 Explicar las normas básicas para facilitar el acceso y salida de viajeros al autobús o autocar de la forma más cómoda y en condiciones de seguridad.
CE1.2 Indicar las medidas de seguridad a observar antes de efectuar la apertura y cierre de las puertas.
CE1.3 Describir básicamente las clases y sistemas de tarificación del transporte de viajeros y relacionar el importe y validación de los billetes con la duración del viaje aplicando las tarifas vigentes.
CE1.4 Explicar los procesos de contabilidad, recaudación y retirada de fondos de caja realizando los cálculos con la exactitud requerida.
CE1.5 Relacionar los documentos administrativos, de control y registro establecidos de acuerdo con los procedimientos definidos.
CE1.6 Explicar la reglamentación vigente e indicar las especifidades del transporte de grupos específicos (niños, discapacitados, entre otros) relacionándolas con las medidas a adoptar para garantizar su seguridad.
CE1.7 Indicar los equipos de seguridad a bordo del autocar (cinturones de seguridad, extintores, entre otros), relacionándolos con los casos en los que resultan de aplicación.
C2: Planificar las operaciones de carga y descarga optimizando la utilización del espacio disponible en el vehículo, respetando las normas de seguridad y salud laboral y la óptima utilización del vehículo.
CE2.1 Explicar las fuerzas que se aplican a los vehículos en movimiento relacionando las mismas con su influencia sobre la carga transportada en función de su naturaleza.
CE2.2 Explicar la utilización de las relaciones de la caja de cambios en función del peso y el volumen de la carga transportada y del perfil de la carretera siguiendo las normas del buen hacer profesional.
CE2.3 Calcular conforme a la legislación vigente, la carga y el volumen útiles de un vehículo o conjunto de vehículos, realizando supuestos prácticos de reparto de la carga.
CE2.4 Indicar los efectos de la sobrecarga de un vehículo, relacionándolos con los efectos perniciosos que produce sobre los órganos mecánicos.
CE2.5 Relacionar el centro de gravedad del vehículo, los tipos de embalaje y los de apoyo de la carga con la influencia que ejercen en la estabilidad del mismo.
CE2.6 Explicar la reglamentación vigente referida a la carga del autocar.
CE2.7 Explicar los procesos y precauciones de carga de equipajes en función de su naturaleza y teniendo en cuenta el orden de descarga de los mismos en relación con los destinos.
C3: Aplicar las técnicas de comunicación interpersonal en situaciones de contacto directo con viajeros y explicar las líneas básicas y características generales del servicio al viajero, utilizando los medios disponibles para obtener la satisfacción de los usuarios.
CE3.1 Describir la función y características del conductor en el marco de un apropiado servicio al viajero.
CE3.2 Relacionar los comportamientos a adoptar para la resolución de problemas en la comunicación.
CE3.3 Enumerar las actitudes y técnicas favorecedoras de una comunicación oral fluida y positiva.
CE3.4 Identificar las peculiaridades del lenguaje corporal, distinguiendo de forma precisa las distintas expresiones del rostro y cuerpo.
CE3.5 En un supuesto práctico de diferentes situaciones de comunicación y contacto directo con el viajero adaptar la expresión del rostro y del cuerpo a las características de cada caso.
CE3.6 Explicar las líneas generales de la política de atención al viajero en las empresas de transporte.
CE3.7 Relacionar los principales sistemas de recogida y transmisión de informaciones, así como de sondeo del trato al viajero, de forma básica.
C4: Aplicar los distintos sistemas de comunicación e información en la actividad del transporte, seleccionando el más apropiado en cada caso.
CE4.1 Identificar los principales sistemas de información y comunicación habituales en el sector del transporte de viajeros.
CE4.2 Explicar los protocolos nacionales, europeos e internacionales de utilización de los sistemas de información con la precisión requerida.
CE4.3 Describir las principales utilidades de la telemática en el sector del transporte, realizando el envío y recepción de información a través del correo electrónico con la precisión y rapidez suficiente.
CE4.4 Ejecutar de forma fluida y precisa las siguientes operaciones sobre un determinado sistema de información:
– Conexión/desconexión del sistema
– Selección de opciones del menú
– Consulta, validación y anulación de datos
– Avance páginas/campos de consulta
– Salida con datos solicitados
CE4.5 Desarrollar las operaciones siguientes de uso y manejo del sistema de comunicación de a bordo:
– Búsqueda y localización
– Comunicación unidad/base
CE4.6 Identificar las técnicas de transmisión en la utilización de emisoras y otros medios de comunicación.
CE4.7 En un supuesto práctico de transmisión y recepción de información, mediante emisoras y otros medios de comunicación, utilizar con fluidez los procedimientos y operaciones en cada caso.
C5: Interpretar las técnicas de atención e información al viajero, describiendo diferentes tipologías de viajeros, sus características y los procedimientos de resolución de conflictos.
CE5.1 Describir las pautas de conducta y actitudes positivas en el proceso general de atención e información al viajero.
CE5.2 Diferenciar las motivaciones, necesidades y expectativas de los viajeros en los servicios de transporte.
CE5.3 Distinguir las tipologías de viajeros, identificando caracteres de viajeros difíciles o situaciones difíciles y los comportamientos a adoptar frente a los mismos.
CE5.4 Enumerar los aspectos o variables que definen la satisfacción del viajero en un servicio de transporte.
CE5.5 Identificar y relacionar, en casos concretos, la normativa existente relativa a reclamaciones y resolución de conflictos planteados por los viajeros.
CE5.6 Explicar la gestión de posibles conflictos entre una conducción segura y las demás funciones propias del conductor, así como la interacción con los viajeros garantizando la seguridad de la circulación.
C6: Aplicar pautas de conducta y actitudes positivas en el proceso general de atención, información al viajero, y recogida y tramitación de quejas o reclamaciones, con la precisión requerida.
CE6.1 Identificar los principales procedimientos relativos a la resolución de conflictos.
CE6.2 Seleccionar la normativa aplicable a casos concretos, identificando si la reclamación planteada se ajusta o no a la normativa.
CE6.3 Cumplimentar hojas de reclamaciones en supuestos de casos concretos, identificando la estructura de la misma.
CE6.4 En un caso de atención o gestión de una reclamación o incidencia:
– Recoger y escuchar atentamente la queja o incidencia del viajero, adoptando una actitud positiva.
– Definir con precisión la naturaleza y contexto de la incidencia.
– Valorar la procedencia o improcedencia de la reclamación.
– Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución.
– Comunicar al viajero de forma inteligible y precisa las alternativas y procedimientos para su resolución.
– Proporcionar el libro u hojas de reclamaciones, en su caso.
– Transmitir de forma concisa y concreta la incidencia a la empresa.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo
Otras Capacidades:
Adaptarse a la organización específica de la empresa integrándose en el sistema de relaciones técnico-laborales.
Interpretar y ejecutar las instrucciones que recibe y responsabilizarse de la labor que desarrolla, comunicándose de manera eficaz con la persona adecuada en cada momento.
Habituarse al ritmo de trabajo de la empresa cumpliendo los objetivos de rendimiento diario definidos en su propia organización.
Mostrar en todo momento una actitud de respeto hacia los compañeros, procedimientos y normas internas de la empresa.

1 El servicio de transporte de viajeros
Parada y estacionamiento.
Apertura y cierre de puertas.
Subida y bajada de viajeros.
Grupos específicos de viajeros.
Transporte de grupos específicos.
Equipos de seguridad.
Cinturones de seguridad.
Tarifas del transporte de viajeros: Clases de tarifas. Nociones generales de aplicación. Servicios liberalizados y autorizados.

2 Operaciones de carga y descarga en el transporte de viajeros. Incidencias en la conducción
Fuerzas aplicadas a los vehículos en movimiento.
Relaciones de la caja de cambios.
Carga y volumen útiles: sobrecarga.
Estabilidad del vehículo: centro de gravedad.
Reparto de la carga.

3 Técnicas de comunicación en transporte de viajeros
Elementos de la comunicación.
Procesos de comunicación.
Obstáculos en la comunicación.
La comunicación oral y no verbal.
Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación: empatía y escucha.

4 Sistemas de información y comunicación en transporte de viajeros
Servicios de información y comunicación.
Videotex.
Correo electrónico.
Emisoras.
El ordenador de a bordo.
Protocolos de utilización de los sistemas.

5 Técnicas de atención al viajero en transporte de autobuses o autocar
Tipos de viajeros; motivaciones, necesidades y expectativas.
Técnicas de conocimiento del viajero.
Servicio al viajero y fases del servicio.
Características personales.
Reclamaciones y derechos de los viajeros.

6 Tratamiento de quejas y reclamaciones en transporte de viajeros
Recogida y transmisión de informaciones.
Sistemas y sondeos del trato al viajero.
Planes de mejora de los servicios.
Atención al viajero
Tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
Conflictos entre conducción y resto de funciones.
Interacción con los viajeros.

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