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El Gobierno ha puesto en marcha este martes el anteproyecto de ley que regula los servicios de atención al cliente. Con esta futura ley el Ministerio de Consumo pretende regular el uso de contestadores automáticos, garantizar la atención a personas vulnerables y que las empresas hagan públicas la evaluación de los clientes de la atención recibida.
La futura Ley de servicio de atención al cliente contempla que las empresas deberán mejorar la comunicación con sus clientes. De esta manera, la empresa garantizará una atención gratuita, accesible, eficaz y evaluable al consumidor al que presta sus servicios. Aquellas compañías a las que afecta directamente esta nueva ley son todas las “grandes empresas” con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
Adiós a los contestadores automáticos
Con su aprobación, el consumidor podrá exigir ser atendido por una persona física en lugar de un contestador automático. La empresa tendrá la obligación de ofrecer una “comunicación personalizada” cuando el cliente presente una consulta, queja, reclamación o una incidencia, ya sea por teléfono o vía electrónica.
Este servicio de atención al cliente tendrá nuevos tiempos de espera telefónica y estará prohibido la derivación a teléfonos que nos sean gratuitos y que supongan un coste adicional al cliente.
Así, las empresas que presten servicios básicos de interés general deberán ofrecer una atención 24 horas para incidencias. Estos servicios son los relacionados con agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago. De modo que las pequeñas y medianas empresas no estarán sujetas a esta ley.
Prioridad de atención al cliente a usuarios vulnerables
Las personas con discapacidad o de edad avanzada son considerados consumidores vulnerables. Por esta razón, la compañía deberá garantizarles la “accesibilidad” a los servicios de atención al cliente, respetando “los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal” recogidos en el texto.
Los operarios de este servicio de atención al consumidor deberán tener una formación y capacitación especializada para atender a estos usuarios vulnerables. Así, la empresa deberá garantizar la eficacia en la gestión, facilitando formación específica al operario.
Transparencia de la satisfacción del consumidor
En caso de insatisfacción con la atención recibida, el usuario podrá solicitar ser atendido por una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de la llamada. Además, la empresa deberá hacer públicos los datos de satisfacción de los consumidores con la atención recibida. A su vez, la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias no podrá superar el plazo de tiempo superior a un mes.
En esta línea, la empresa no podrá aprovechar el servicio de atención al cliente para ofertar bienes y servicios a no ser que estén directamente relacionados con la resolución de la consulta, reclamación o incidencia.
Se espera que está ley sea aprobada en el transcurso del año 2022. Por su parte, la organización de consumidores FACUA considera que este anteproyecto no contempla algunas medidas importantes. Algunas de ellas son reducir los plazos de contestación de reclamaciones ya que un mes, como está establecido, alegan que es excesivo. Del mismo modo, reclaman una falta de reconocimiento a indemnización al consumidor si la empresa no contesta a sus alegaciones. Sin embargo, el anteproyecto puede integrar todavía estas novedades expuestas mientras dure su tramitación parlamentaria.
Erika Forero Ovalle
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