MF0992_3: Lengua extranjera profesional para el asesoramiento y la gestión de servicios financieros

Lengua extranjera profesional para el asesoramiento y la gestión de servicios financieros.

MF0992_3

90 horas

C1: Obtener e interpretar las ideas principales de todo tipo de informaciones orales, en una lengua extranjera, del ámbito social y de los servicios financieros, emitidos de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.

• CE1.1 Identificar los distintos registros, en situaciones habituales del ámbito de los productos y servicios financieros y de seguros privados –atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, detección de necesidades financieras, asesoramiento u otras.
• CE1.2 Comprender con algún esfuerzo conversaciones informales sobre temas del entorno personal –identificación personal, intereses, otros–, familiar y profesional de clientes tipo, a fin de adaptar una respuesta adecuada.
• CE1.3 A partir de instrucciones y mensajes orales en lengua estándar, convenientemente caracterizados, y con un ritmo normal, comprender los aspectos relevantes realizando las anotaciones oportunas.
• CE1.4 Distinguir con agilidad los elementos lingüísticos utilizados para expresar diversos propósitos comunicativos, tales como aconsejar, explicar, describir, sugerir u otros, así como los elementos no verbales de la comunicación.
• CE1.5 A partir de grabaciones de mensajes telemáticas en buzones de voz u otros convenientemente caracterizados, de situaciones tipo en atención de clientes de servicios financieros –petición de información sobre productos o servicios, u otra índole:
  • Comprender las ideas principales de la conversación siguiendo el ritmo normal de los discursos con facilidad.
  • Sintetizar las ideas principales confirmando aquellos detalles en líneas argumentales complejas.
• CE1.6 Identificar con precisión los detalles relevantes y el vocabulario técnico propio en comunicaciones orales con otros profesionales de su ámbito de actividad.
• CE1.7 En una situación profesional debidamente caracterizada, en la que se simula la atención a un cliente que solicita información sobre los diferentes productos y servicios financieros, y de seguros privados:
  • Identificar con detalle las demandas formuladas oralmente por el cliente, interno o externo, explicando las ideas principales.
  • Identificar adecuadamente los elementos no verbales de comunicación para hacer evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida.
  • Realizar anotaciones precisas sobre elementos sustanciales del mensaje oral mientras se escucha el mismo, en su lengua materna.
  • Explicar las estrategias apropiadas para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje.

C2: Interpretar con cierta autonomía, diferentes tipos de informaciones y documentos del ámbito de los servicios financieros, largos y complejos, en una lengua extranjera, en sus distintos soportes, obteniendo informaciones globales y específicas, o resumiendo los puntos más relevantes.

• CE2.1 Identificar los documentos habituales y léxico habitual del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados.
• CE2.2 Identificar las herramientas y recursos de traducción más adecuadas, de acceso rápido y precisas, convencionales o informáticas.
• CE2.3 A partir de la lectura de un documento del ámbito de los servicios financieros –correspondencia comercial, convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, otros:
  • Detectar o localizar los datos claves y detalles relevantes de la documentación propuesta.
  • Sintetizar por escrito con corrección el texto, resaltando los aspectos claves.
• CE2.4 A partir de documentos reales y habituales de las actividades del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, y de datos convenientemente caracterizados relacionados con los mismos:
  • Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado.
  • Identificar sus características del tipo de documento.
  • Extraer con precisión detalles específicos tales como nombres, horas, fechas, tarifas, cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos, relacionados con la contratación de productos y servicios financieros, y de seguros privados.
  • Reconocer e interpretar con exactitud expresiones especializadas básicas del campo profesional.
  • Inferir con exactitud razonable el significado de palabras y oraciones desconocidas a partir del análisis del contexto en el que se encuentran.
  • Traducir y sintetizar el contenido de los documentos.
  • Comprobar la comprensión utilizando claves contextuales.
• CE2.5 A partir de textos y documentos del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados:
  • Interpretar la normativa extranjera, opiniones de expertos, artículos, otros.
  • Traducir la documentación no compleja y extensa de manera precisa, utilizando las herramientas de traducción idóneas.

C3: Expresarse oralmente, en una lengua extranjera, con claridad y detalle en situaciones tipo del ámbito social y de los servicios financieros, según las normas de cortesía adecuadas, argumentando y resaltando cierta información emitida y, demostrando fluidez y espontaneidad en la utilización del lenguaje.

• CE3.1 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación y despedida, con las pautas de cortesía asociadas a la cultura de la lengua utilizada y del interlocutor.
• CE3.2 En distintas simulaciones convenientemente caracterizadas de transmisión de mensajes e instrucciones orales de forma presencial y directa, o telefónica relativos a la gestión de citas:
  • Transmitir el mensaje propuesto en la gestión de citas con clientes-comunicación, anulación, aplazamiento u otras– de forma precisa, clara y aportando descripciones detalladas, sin dar lugar a equívocos de ningún tipo.
  • Describir oralmente con precisión los distintos pasos de las instrucciones o procedimientos propuestos –promoción de productos y servicios, de canales de acceso alternativo, celebración de reuniones, direcciones u otros.
  • Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario propio del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, así como otros elementos del lenguaje que produzcan un discurso claro y coherente, en la gestión de citas, atención al cliente, presentación y promoción de productos y servicios.
  • Expresar con corrección las actitudes y elementos del lenguaje de persuasión.
  • Ofrecer la información verbal de forma detallada y clara dentro en un discurso suficientemente fluido, no provocando muchas pausas largas en la búsqueda de estructuras y expresiones con las que expresarse cuando surgen dudas.
• CE3.3 En situaciones convenientemente caracterizadas, de presentación de productos y servicios financieros y de seguros, a partir de notas, un texto escrito, o materiales visuales –gráficos, diapositivas, vídeos, otros:
  • Presentar los productos o servicios propuestos –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales– de forma clara y detallada, a través de una secuencia lógica, e ilustrándolo con ejemplos y detalles representativos.
  • Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario propio del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados, utilizando circunloquios y paráfrasis para suplir las carencias en el mismo.
  • Expresar el discurso con coherencia, relacionando todos los aspectos con un número limitado de mecanismos, y con una pronunciación y entonación claras y naturales.
  • Utilizar el lenguaje con flexibilidad para adaptarlo a las características socioculturales del interlocutor y a las del contexto comunicativo dado, variando la formulación del discurso, el registro y los elementos no verbales de la comunicación.
  • Identificar los errores cometidos en el discurso corrigiéndolos.

C4: Redactar y/o cumplimentar documentos o formularios, en una lengua extranjera, claros y detallados, relacionados con las actividades del ámbito de los servicios financieros, en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico apropiado, y aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.

• CE4.1 Planificar y organizar los textos para presentaciones o informes profesionales en párrafos breves y secuenciados en su caso, en orden cronológico, estableciendo el efecto que puede producir en el destinatario.
• CE4.2 Identificar un vocabulario amplio de uso técnico en la documentación propia del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –correspondencia convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, material promocional, dossier informativo u otros.
• CE4.3 Utilizar con corrección los elementos gramaticales, los signos de puntuación y la ortografía de las palabras de uso general y de las relacionadas con su ámbito profesional, así como un repertorio de estructuras habituales relacionadas con las situaciones más predecibles, no generando en ningún caso malentendidos.
• CE4.4 A partir de unas instrucciones claras y detalladas sobre requerimientos o solicitudes profesionales por escrito:
  • Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta.
  • Identificar el tipo de requerimiento o solicitud –demanda de información, ofertas de productos y servicios, sugerencias, consultas, quejas, reclamaciones, rectificaciones o anulaciones, otras– adaptando las estructuras formales convenientes.
  • Redactar o cumplimentar los documentos necesarios –correspondencia convencional y electrónica, notas, comunicados, formularios de propuestas, contratos, material promocional, dossier informativo u otros– de acuerdo con la normativa del país de la lengua extranjera utilizada.
• CE4.5 En situaciones profesionales simuladas, debidamente caracterizadas:
  • Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto.
  • Redactar un conjunto detallado de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación.
  • Redactar un texto breve –carta, fax, nota, correo electrónico– para un cliente o para otro profesional solicitando o proporcionando una información detallada sobre un tema propio del ámbito profesional.
  • Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo sobre las incidencias en la organización de un viaje o evento.
  • Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto.
• CE4.6 A partir de datos convenientemente caracterizados, del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –redacción de informes de actuación derivados de la atención a clientes de servicios financieros, cumplimentación de documentación relativa a la contratación de productos o servicios, otras:
  • Cumplimentar con precisión, haciendo buen uso gramatical, la documentación adecuada al tipo de actividad –correspondencia comercial, convocatorias, actas, informes profesionales, petición de presupuestos, facturas, billetes de viaje, otros.
  • Elaborar correos electrónicos y faxes con las estructuras léxicas y sintácticas apropiadas al medio de transmisión que se va a utilizar, y con descripciones claras de la información propuesta a transmitir.
  • Identificar los errores cometidos, anotándolos y subsanándolos.
• CE4.7 Utilizar la información procedente de las herramientas de traducción con criterios de contextualización y coherencia.

C5: Interactuar oralmente, intercambiando información compleja en lengua extranjera, con uno o más interlocutores, de forma eficaz y cierta fluidez, asesorando y persuadiendo en diferentes situaciones tipo del ámbito de los servicios financieros y, asegurando la comprensión y transmisión de la información.

• CE5.1 Identificar las referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de contextos tanto orales como escritos.
• CE5.2 Definir y comparar los rasgos más significativos que existen entre las costumbres, usos, valores y creencias de la comunidad del interlocutor donde se habla la lengua extranjera y de la suya propia.
• CE5.3 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos y despedidas, con las pautas de cortesía asociadas.
• CE5.4 En simulaciones convenientemente caracterizadas de atención y asesoramiento de clientes a través de conversaciones uno a uno, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales:
  • Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.
  • Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía y, el registro lingüístico, adecuados al tipo de interlocutor.
  • Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía adecuadas a la lengua y cultura del interlocutor: Saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.
  • Utilizar con eficacia y corrección el vocabulario habitual en las presentaciones propias, identificación del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la información necesaria.
  • Expresarse con corrección, de forma detallada y con claridad, en la justificación de retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las expresiones léxicas adecuadas.
  • Comprender con exactitud la información facilitada y requerimientos realizados por el interlocutor en lengua estándar, aún produciéndose con ruidos simulados.
  • Utilizar estrategias apropiadas para favorecer y confirmarla correcta percepción del mensaje.
  • Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma eficaz, detallada y cierta fluidez, adecuándolos a las preguntas formuladas por el interlocutor.
  • Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
• CE5.5 A partir de conversaciones telefónicas simuladas, relacionadas con las actividades del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras–, en las que se utilizan las estructuras y las fórmulas necesarias y básicas:
  • Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.
  • Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.
  • Adaptar el registro oral a la situación y al contexto propuesto.
  • Utilizar el vocabulario técnico adecuado en la identificación telefónica propia y del interlocutor.
  • Utilizar las expresiones técnicas habituales en las conversaciones para la gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras situaciones relativas a las actividades del ámbito de los servicios financieros.
  • Comprender e identificar los elementos más destacados de la demanda del interlocutor.
  • Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma detallada y eficaz en la aceptación o rechazo de peticiones, contratación u otras circunstancias habituales.
  • Utilizar estrategias para garantizar la comprensión del mensaje, reformulando acuerdos, desacuerdos o compromisos adquiridos, o solicitando las aclaraciones necesarias de aspectos ambiguos.
  • Utilizar expresiones variadas para mantener la atención y el interés del cliente.
  • Despedirse según las convenciones sociales de la lengua del interlocutor.
  • Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
• CE5.6 En simulaciones convenientemente caracterizadas, de atención y asesoramiento de clientes con distintos participantes, en los que se propone un asunto relacionado con el ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados –productos de activo, alternativas de inversión patrimonial, seguros personales, patrimoniales y de daños materiales:
  • Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.
  • Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.
  • Adaptar el registro oral, formal o informal, a la situación y al contexto.
  • Asesorar o atender de forma proactiva en las discusiones entabladas.
  • Hacer un uso adecuado de los turnos de palabra.
  • Comprender con detalle las ideas de los interlocutores, formulando las preguntas necesarias para garantizar su comprensión.
  • Explicar los productos o servicios financieros, y de seguros privados, de forma persuasiva, estableciendo las hipótesis o alternativas necesarias y, proponiendo las ventajas y beneficios de las distintas alternativas.
  • Utilizar el repertorio lingüístico apropiado a las discusiones entabladas expresando acuerdo o desacuerdo, persuasión, u otras actitudes, así como frases típicas para iniciar o acabar su conversación o turno de palabra.
  • Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
• CE5.7 En simulaciones convenientemente caracterizadas en las que se plantean situaciones de tratamiento delicadas o conflictivas en la atención al cliente de servicios financieros, de consultas, quejas o reclamaciones:
  • Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse.
  • Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesía, y el registro lingüístico, adecuadas al tipo de interlocutor.
  • Establecer los argumentos que hay que expresar y los medios o estilos para decirlos, valorando los efectos en el oyente.
  • Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje y la entonación adecuada, y una argumentación estructurada.
  • Utilizar las claves contextuales, gramaticales y léxicas infiriendo posibles actitudes o intenciones, a fin de anticiparlas.
  • Pedir disculpas comunicando de manera clara los errores cometidos y poniendo el énfasis de forma apropiada para expresar sutilezas.
  • Adoptar toda la información gestual y contextual a la situación planteada.
  • Reformular las expresiones en las que se presentan dificultades sin interrumpir el discurso.
  • Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
• CE5.8 En una simulación convenientemente caracterizada de visitas a empresas extranjeras:
  • Organizar la visita teniendo en cuenta normas de protocolo, hábitos profesionales, costumbres horarias, u otros aspectos socio profesionales que rigen dicho país.
  • Presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país.
  • Informar e informarse, utilizando el lenguaje con corrección y propiedad y, observando las normas de comportamiento que requiera el caso, de acuerdo con el protocolo profesional establecido en el país.
• CE5.9 En simulaciones convenientemente caracterizadas de situaciones y eventos sociales ligados al asesoramiento de productos y servicios financieros y de seguros privados –comidas, cocktails, cenas u otras:
  • Ataviarse y presentarse de forma adecuada a los usos y costumbres sociales y culturales del país.
  • Conocer y respetar el protocolo y, los usos y costumbres sociales de los diferentes interlocutores que participan en las diferentes situaciones y eventos propuestos.
  • Organizar las diferentes situaciones y eventos profesionales teniendo en cuenta las distintas características socioculturales de los participantes.
  • Justificar la importancia de utilizar convenientemente las normas de protocolo, usos y costumbres sociales en las relaciones del ámbito de los productos y servicios financieros, y de seguros privados.

1. Asesoramiento y atención administrativa en una lengua extranjera al cliente de productos y servicios financieros.

• Presentación de personas.
  • Saludos e identificación de los interlocutores en lengua extranjera.
• Identificación oral y escrita de peticiones técnicas de información.
  • Mensajes o necesidades del cliente de productos y servicios financieros.
• Presentación de información sobre productos y servicios financieros en relación a necesidades identificadas del cliente.
• Argumentación estructurada interactuando en el asesoramiento de productos y servicios financieros.
  • Preguntas.
  • Respuestas.
  • Expresión de acuerdo.
  • Desacuerdo.
  • Comparación.
  • Persuasión.
  • Otras actitudes.
• Descripción de instrucciones detalladas en la atención de caja.
• Búsqueda y síntesis de información de carácter administrativo o comercial del ámbito de los servicios financieros.
• Interpretación y redacción de textos de carácter administrativo o comercial del ámbito de los productos y servicios financieros.
• Cumplimentación de formularios y documentos profesionales de carácter administrativo o comercial.
• Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y la atención administrativa de caja.
  • Presencial.
  • Telefónica.
  • Consiguientes aspectos fonológicos.
• Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los servicios financieros.
• Búsqueda y recopilación de información socio profesional.
  • Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de donde proceden los clientes extranjeros.

2. Asistencia y asesoramiento en una lengua extranjera al cliente de seguros.

• Presentación e identificación de los interlocutores.
  • Convenciones.
  • Pautas de cortesía.
• Concertación, aplazamiento y anulación de citas con clientes de seguros.
  • Fórmulas comunicativas –formales e informales.
  • Expresión de disculpas.
  • Intenciones.
  • Preferencias.
• Identificación y resolución de necesidades y peticiones técnicas sencillas, orales o por escrito, relativas a:
  • Seguros y siniestros, en la atención presencial o telefónica.
  • Expresiones de persuasión, acuerdo, desacuerdo y, otras actitudes.
• Interpretación de documentación.
  • Cumplimentación y explicación de documentos.
  • Formularios y elementos habituales de los diferentes tipos de seguros: Contrato, póliza, prima, propuestas, clausulado, riesgo, otros.
• Argumentación estructurada en el asesoramiento de los diferentes tipos de seguros para el logro de objetivos profesionales:
  • Expresión e interpretación de consejos.
  • Preferencias.
  • Comparaciones.
  • Objeciones.
  • Satisfacción.
  • Acuerdos.
  • Desacuerdos.
  • Otras.
• Aplicación de estrategias de verificación.
  • Solicitud de aclaraciones o repeticiones.
  • Confirmación de significados.
  • Reformulación de expresiones.
• Persuasión y transmisión de instrucciones en la asistencia en caso de siniestros.
• Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y asistencia de seguros y siniestros.
  • Presencial.
  • Telefónico.
  • Consiguientes aspectos fonológicos.
• Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los seguros.
• Búsqueda y recopilación de información socio profesional.
  • Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito de seguros de los países de donde proceden clientes extranjeros.

3. Atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, en una lengua extranjera, al cliente de servicios financieros.

• Convenciones y pautas de cortesía relaciones y pautas profesionales usadas en la resolución de situaciones conflictivas.
  • Adecuación al lenguaje no verbal.
• Traducción, cumplimentación y explicación de solicitudes.
  • Formularios y documentos de información escritos, relacionados con sugerencias, quejas y reclamaciones de servicios financieros.
• Aplicación de estrategias de verificación.
  • Solicitud de aclaraciones o repeticiones, confirmación de significados, reformulación de expresiones.
• Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con la atención, presencial y telefónica, de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de servicios financieros y sus consiguientes aspectos fonológicos.
• Expresiones idiomáticas relacionadas con los servicios financieros.
• Búsqueda y recopilación de información socio profesional.
  • Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de procedencia de los clientes extranjeros.
• Discurso estructurado en la atención de peticiones, sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.
  • Expresión e interpretación de consejos, preferencias, comparaciones, objeciones, oposiciones, desacuerdos, otras.