MF1216_3: Monitorización de la red de comunicaciones y resolución de incidencias

Monitorización de la red de comunicaciones y resolución de incidencias

MF1216_3

MF1216_3: Monitorización de la red de comunicaciones y resolución de incidencias

240 horas

C1: Describir las topologías de las distintas redes de comunicaciones y los elementos que forman el mapa de la red para realizar los procesos de monitorización y mantenimiento.

CE1.1 Explicar los distintos tipos de redes de comunicaciones en función de la tecnología y
estándar utilizado.
CE1.2 Explicar los sistemas de comunicaciones que forman cada una de las redes detallando la misión de cada uno.
CE1.3 Describir los equipos de comunicaciones y las diferentes interconexiones identificando la función de cada uno, teniendo en cuenta las especificaciones técnicas de los mismos.
CE1.4 Describir los protocolos de comunicaciones entre los distintos equipos identificando la
misión de cada uno, según especificaciones técnicas de los mismos.
CE1.5 Interpretar un esquema de una red de comunicaciones formada por varios sistemas e
interconectada con otras redes con el objeto de que se identifique cada uno de los equipos e
interconexiones que la componen.

C2: Identificar las técnicas y herramientas de monitorización e integrar los equipos de comunicaciones en el mapa de la red, para supervisar su estado y detectar posibles alarmas, siguiendo los procedimientos establecidos.

CE2.1 Clasificar las herramientas de monitorización de la red existentes para cada uno de los
sistemas de comunicaciones en función de su ámbito de supervisión.
CE2.2 Describir las técnicas y protocolos utilizados para integrar los equipos y/o sistemas de
comunicaciones en los mapas de red, para comprobar su estado de funcionalidad.
CE2.3 Clasificar los distintos tipos de alarmas que se pueden producir en los sistemas de
comunicaciones de la red, teniendo en cuenta los equipos de comunicaciones que lo forman y
los servicios que ofrecen.
CE2.4 Describir los tipos de filtros y las reglas de correlación a aplicar sobre las alarmas de los equipos de comunicaciones de tal forma que se representen en el mapa de la red las alarmas que interesen, teniendo en cuenta tecnologías y especificaciones técnicas.
CE2.5 Describir las técnicas utilizadas para realizar los procesos de monitorización de la red y de los servicios que ofrece.
CE2.6 En un caso práctico, debidamente caracterizado, de integración de un equipo de
comunicación en el mapa de red dispuesto por la organización para realizar la monitorización
del equipo en el sistema:
? Localizar la posición del mapa que debe ocupar en función de su localización geográfica y
características funcionales.
? Identificar los equipos de comunicación del mapa con los que se debe representar su
interconexión.
? Realizar las tareas de definición del equipo en el mapa, usando las aplicaciones software de
creación de nuevos elementos, disponibles por la propia plataforma en donde reside el mapa.
? Configurar las alarmas que serán enviadas desde el equipo de comunicaciones al mapa, y
establecer la gravedad de éstas.
? Generar el listado actualizado de los tipos de equipos y de plataformas existentes, y de las
herramientas de gestión propias del sistema.
? Documentar los equipos integrados en el mapa para ser tenidos en cuenta en el proceso de
monitorización.
CE2.7 En un caso práctico, debidamente caracterizado, de monitorización la red de
comunicaciones en la que los equipos están integrados en el mapa de la red:
? Utilizar las herramientas de monitorización.
? Identificar los elementos del sistema que aparecen en la interfaz gráfica de la herramienta de monitorización.
? Ejecutar procesos de chequeo para verificar el estado de la red y disponibilidad de los
servicios.
? Analizar el resultado del chequeo para identificar anomalías.
? Documentar los procesos realizados.

C3: Describir las técnicas y procedimientos de resolución de incidencias de la red y de los sistemas de comunicaciones, y resolverlas para asegurar su funcionamiento, teniendo en cuenta especificaciones técnicas.

CE3.1 Describir las funcionalidades y características de las herramientas de monitorización
remotas y centralizadas de los sistemas y equipos que forman la red.
CE3.2 Clasificar los tipos de alarmas que se pueden producir en los equipos de comunicaciones en función de los componentes, tecnología y estándar.
CE3.3 Describir las técnicas y procesos utilizados para el diagnóstico de la incidencia que
produce la alarma en los equipos y servicios de la red de comunicaciones.
CE3.4 Describir las técnicas y procesos utilizados para resolver las incidencias en los equipos de comunicaciones, identificando los medios físicos o herramientas referenciadas en el proceso de resolución.
CE3.5 En un caso práctico, debidamente caracterizado, de interpretación de alarmas simuladas en redes o sistemas de comunicaciones:
? Seleccionar la herramienta de monitorización específica del sistema de comunicaciones
afectado para obtener información de la naturaleza de la alarma y acceder a esa herramienta.
? Manejar un listado de alarmas: ordenar las alarmas por categoría, por fecha, por tipo de
elemento.
? Interpretar la alarma reportada por la herramienta de monitorización.
? Identificar la gravedad de la incidencia dependiendo del servicio afectado y del tipo de equipo
de comunicaciones.
? Anotar comentarios sobre las alarmas presentadas en la herramienta.
? Realizar filtros sobre el listado de alarmas (simples o encadenados).
CE3.6 En un caso práctico de incidencia derivada de una alarma sobre un equipo de
comunicaciones o línea de transmisión, proceder a su solución siguiendo especificaciones dadas:
? Identificar las causas de la incidencia: (si ha sido por fallo de algún componente hardware, por causa de alimentación, fallo software, llenado de BBDD/sistemas de ficheros, entre otros).
? Chequear si los acuerdos de nivel de servicio se pueden estar incumpliendo con la nueva
incidencia.
? Manejar los sistemas de ficheros de «logs» de los equipos de comunicaciones o del sistema de gestión de estos equipos.
? Recrear nuevamente la alarma con el objeto de que la identificación de la causa es la correcta.
? Localizar el elemento o dispositivo físico o lógico causante de la alarma e identificar los medios físicos y herramientas necesarios para su resolución.
? Resolver la incidencia aplicando los procedimientos preestablecidos, verificar la corrección del fallo y comprobar que la alarma desaparece del panel de monitorización.
? Elaborar informe de la causa en el que conste las acciones a tomar para evitar que vuelva a
suceder y registrar la incidencia y el proceso de resolución empleado.

C4: Resolver incidencias y reclamaciones de usuarios que afecten al servicio prestado por la organización, siguiendo unas especificaciones dadas.

CE4.1 Identificar y comprobar los sistemas en los que están almacenados los datos de usuarios de la organización y los servicios que tiene contratados.
CE4.2 Diferenciar si la incidencia o reclamación del usuario es por fallo en la red o por
configuración del terminal o de su acceso al servicio, teniendo en cuenta las especificaciones
técnicas.
CE4.3 Clasificar las distintas reclamaciones que puede denunciar un usuario, teniendo en
cuenta la disponibilidad de los servicios.
CE4.4 Describir las características y funcionalidades de los terminales de acceso a los servicios prestados por las redes de comunicaciones.
CE4.5 En un caso práctico, debidamente caracterizado, de tratamiento de una incidencia o
reclamación de un servicio ofrecido a clientes:
? Registrar la incidencia o reclamación para proceder a su tratamiento.
? Verificar que el cliente tiene el servicio contratado.
? Comprobar la posible relación entre la incidencia o reclamación y las alarmas presentadas en la red.
? Resolver la incidencia aplicando los procedimientos establecidos.
? Documentar el proceso de resolución.

C5: Describir las herramientas de gestión de incidencias y realizar el seguimiento de incidencias de alarmas y reclamaciones, siguiendo especificaciones dadas.

CE5.1 Explicar las características y funcionalidades de las herramientas de gestión y
seguimiento de incidencias como medio para registrar y delegar aquéllas derivadas de alarmas y reclamaciones, y controlar los acuerdos de nivel de servicio.
CE5.2 Describir los procedimientos de configuración y mantenimiento de las herramientas de
seguimiento de incidencias derivadas de alarmas y reclamaciones, teniendo en cuenta
especificaciones técnicas.
CE5.3 Identificar la información que puede ser extraída de esta herramienta con el objeto de
poder hacer seguimiento de las incidencias y del tiempo de atención dedicado a cada una.
CE5.4 Explicar las funciones de cada uno de los departamentos que existen en la empresa de
comunicaciones para asignar la incidencia producida en la red al departamento
correspondiente.
CE5.5 En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, de seguimiento de incidencias
detectadas en la red de comunicaciones:
? Identificar, acceder y configurar la herramienta de gestión de incidencias.
? Registrar la incidencia, con la información de la que se disponga en un primer análisis.
? Asignar la acción al departamento responsable.
? Realizar cambio de estado de la incidencia, con el objeto de chequear los diferentes estados
por los que puede estar una alarma registrada (abierta, verificación, atención, rechazada,
resuelta, escalada, cerrada, entre otros).
? Identificar y vigilar los SLAs utilizando la herramienta.
? Obtener informes y partes periódicos sobre el volumen de fallos de la red, el tiempo de
resolución, el tiempo de dedicación de cada uno de los departamentos involucrados en los
procesos de resolución y detección de fallos repetitivos.

1 Redes de comunicaciones

Redes de telefonía móvil celular: arquitectura de la red.
Bandas de frecuencia utilizada por cada una de las tecnologías.
Características generales del sistema radio, canales físicos y lógicos, acceso radio y protocolos.
Arquitectura del núcleo de red, fases de evolución, interconexión con otras redes e
interoperabilidad. Arquitectura de la red de señalización y protocolos implementados.
Redes de telefonía fija: arquitectura de la red.
Conmutación de circuitos, señalización de las redes, planos de usuario y de aplicación.
Redes de transporte (IP, ATM, ‘Frame relay’, MPLS, SDH): topología de las redes de transmisión.
Funcionamiento.
Plan de direccionamiento en las diferentes redes.
Torre de protocolos.
Redes móviles privadas: arquitectura de red.
Redes de acceso radio (LMDS, MMDS): arquitectura, clasificación, bandas de frecuencia,
funcionamiento.

2 Sistemas de gestión de red

Aportaciones de los sistemas de gestión de red a las áreas de mantenimiento, supervisión,
operación, provisión, planificación, tarificación y fraude.
Arquitectura de los sistemas de gestión. Requisitos de un sistema de gestión en función del sistema de comunicaciones.
Modelos de gestión de la red: centralizada, distribuida y dinámica. Interfaces y protocolos de
comunicación entre el sistema de gestión y los equipos del sistema de comunicaciones al que se encarga de gestionar.
Característica de la DCN y de los protocolos estándares SNMP, CMIP y CORBA.
Módulo de gestión de fallos: detección de fallos y generación de alarmas, cancelación de alarmas, aplicaciones para la supervisión de red y correlación de alarmas.

3 Técnicas de monitorización en redes de comunicaciones

Procedimientos de monitorización dependiendo del tipo de red.
Tipos de alarmas presentadas por los sistemas de comunicaciones.
Reglas de correlación de alarmas.
Tipos de mapas de red y métodos de interconexión de las herramientas de gestión de fallos de cada uno de los sistemas con los mapas de red. Interfaces y agentes estandarizados para interconexión.

4 Procedimientos de diagnóstico y resolución de incidencias de alarmas en redes y servicios de comunicaciones

Tipos de alarmas más frecuentes presentadas por los equipos de comunicaciones.
Técnicas de diagnóstico, de localización y de causa de las alarmas.
Herramientas de monitorización de alarmas en los sistemas de gestión.
Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión y posibles otras herramientas.
Herramientas específicas: analizador de protocolos, ‘traceador’ de llamadas, sondas de
monitorización remota.
Elaboración de procedimientos de resolución de alarmas.

5 Supervisión del servicio en redes de comunicaciones

Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la
tecnología.
Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
Modelo de supervisión del servicio.
Atención de reclamaciones y consultas de clientes, herramientas para la gestión de incidencias y quejas.
Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de
comunicaciones.

6 Procedimientos de seguimiento de incidencias de alarmas y reclamaciones en redes de comunicaciones

Herramientas de gestión de incidencias.
Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos, el paso de
responsabilidad de la atención del problema a otro departamento y consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
Procedimientos de elaboración de informes de seguimiento que permitan recoger el tiempo de resolución de las alarmas y reclamaciones.
Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), tipos.