MF2168_3: Técnicas para la recepción y categorización de las demandas y comunicación con el usuario.

Técnicas para la recepción y categorización de las demandas y comunicación con el usuario.

MF2168_3

150 horas

C1: Definir la estructura y función de un centro coordinador de emergencias.

• CE1.1 Exponer los objetivos de un centro coordinador de emergencias.
• CE1.2 Enumerar los elementos que componen un centro de coordinación.
• CE1.3 Enunciar los recursos de los que dispone una central de coordinación.
• CE1.4 Expresar las características de un centro de regulación integrado 112 y de un centro de regulación médica 061.

C2: Establecer el procedimiento de conexión a un sistema gestor de atención de llamadas, despacho y coordinación de emergencias.

• CE2.1 Definir un sistema de despacho para gestión de centros coordinadores de emergencias, así como reconocer sus funciones y elementos que lo componen.
• CE2.2 Reconocer diferentes plataformas tecnológicas para poder desarrollar su labor profesional en cualquiera de ellas.
• CE2.3 En un supuesto práctico, establecer la conexión al sistema de despacho específico del centro coordinador y conocer su manejo.
• CE2.4 En un supuesto práctico de conexión a un sistema gestor de llamadas, despacho y coordinación de emergencias:
  • Simular un cambio de turno con entrada al sistema.
  • Comunicar las incidencias.
  • Comprobar las intercomunicaciones entre puestos.
  • Recibir las advertencias del sistema.
  • Comprobar las llamadas en curso y casos pendientes.
  • Simular una salida del sistema

C3: Determinar los elementos del proceso de comunicación interpersonal.

• CE3.1 Establecer los elementos que intervienen en la comunicación.
• CE3.2 Detallar los diferentes canales de comunicación, así como las barreras que obstaculizan o impiden el proceso de comunicación.
• CE3.3 Definir la comunicación verbal, no verbal, a través de medios no presenciales y de técnicas de recepción de mensajes orales.
• CE3.4 Exponer el concepto y los elementos que engloba la inteligencia emocional.
• CE3.5 En un supuesto práctico de comunicación con el usuario:
  • Utilizar las técnicas y habilidades de comunicación que permitan generar un clima de confianza al usuario.
  • Realizar el interrogatorio para recabar toda la información posible del incidente.

C4: Determinar los elementos que concurren en un sistema de transmisión integrado para tener una visión general de su funcionamiento.

• CE4.1 Enunciar diferentes medios de transmisión.
• CE4.2 Definir el concepto de radiocomunicación y transmisión radiofónica.
• CE4.3 Enumerar los diferentes tipos de onda.
• CE4.4 Exponer los diferentes elementos de una estación de radio.
• CE4.5 Reconocer el lenguaje radiofónico.
• CE4.6 En un supuesto práctico de tramitación:
  • Establecer una comunicación vía radio.
  • Utilizar el lenguaje y normas de comunicación vía radio.
  • Detectar y dar solución a problemas básicos surgidos en un sistema de transmisión.

C5: Determinar el procedimiento de recepción de llamada e identificación de demanda de emergencias.

• CE5.1 Reconocer el proceso completo de recepción de llamada hasta la creación del tipo de demanda, incluyendo localización del suceso, identificación de alertante, consecuencias, riesgos añadidos u otros elementos relevantes.
• CE5.2 Establecer los diferentes tipos de demanda de emergencias.
• CE5.3 Precisar los distintos formularios de gestión de demanda de emergencias.
• CE5.4 Resolver la categorización de demandas.
• CE5.5 En un supuesto práctico de recepción de llamada e identificación de demanda de emergencias:
  • Simular la recepción de una demanda asistencial.
  • Tipificar la demanda.
  • Categorizar la prioridad acorde al tipo de demanda.

C6: Manejar fundamentos de cartografía general para localizar y situar la dirección de la demanda.

• CE6.1 En un supuesto práctico, realizar una correcta interpretación de mapas.
• CE6.2 Describir los conceptos planimétricos de cotas, escalas, curvas de nivel, distancias topográficas e interpretación de puntos.
• CE6.3 Especificar el concepto, función y elementos de los sistemas de información geográfica.
• CE6.4 Concretar los elementos geográficos del área de la zona de cobertura del centro coordinador.

C7: Identificar la normativa específica de prevención de riesgos laborales aplicada a su puesto de trabajo.

• CE7.1 Reconocer la normativa general básica relacionada con aspectos legales de la prevención de riesgos laborables.
• CE7.2 Especificar los riesgos contemplados en el desempeño de la actividad profesional.
• CE7.3 Detallar los aspectos relacionados con la higiene postural y ergonomía, así como las medidas de prevención de accidentes y/o riesgos laborales en el puesto de trabajo específico.

1 Centro coordinador de emergencias

• Definición y objetivos de un centro coordinador de emergencias.
• Funciones. Elementos que lo componen. Estructura. Recursos.
• Características del centro de regulación médica tipo 061. Clasificación operativa de los centros de regulación medica.
• Características del centro regulación integrado tipo 112. Normativa de los centros de coordinación 112.

2 Sistemas gestores de despacho, para gestión de centros coordinadores de emergencias

• Plataformas tecnológicas.
• Funciones del sistema de atención, despacho y coordinación. Elementos del sistema de atención, despacho y coordinación.
• Características técnicas. Elementos de seguridad. Puestos de operación.

3 Sistemas de transmisiones para establecer la comunicación entre el centro de coordinación de emergencias, los usuarios y los recursos operativos

• Tipos de medios de transmisión: alámbricos, inalámbricos y mixtos. La radiocomunicación: concepto.
• Teoría de la propagación radiofónica. Tipos de ondas. Longitud de onda.
• Frecuencias. Sistemas de radiocomunicación analógicos y digitales.
• Tipos de estaciones de radio. Elementos de una estación de radio. Formas de transmisión: simples, duplex y semi?duplex.
• El radiotransmisor: tipos, manejo, envío de tonos y subtonos. Lenguaje radiofónico: concepto, tipos y finalidad.
• Detección y manejo averías básicas.

4 Fundamentos básicos de cartografía general

• El mapa topográfico: concepto y elementos.
• Interpretación de mapas. Cota. Escalas. Planimetría. Altimetría. Curvas de nivel. Distancias topográficas. Localización de puntos.

5 Sistema de información geográfica (GIS)

• Concepto y función. Elementos del GIS: visor de mapas.
• Localizador de direcciones. Localizador de unidades.

6 Geografía del área de cobertura del centro de coordinación de emergencias

• Demografía. Estructura demográfica. Geomorfología. Relieve. Climatología. Estructura económica y social. Industria. Redes de comunicación vial terrestres.

7 Procedimiento para la identificación de las demandas de emergencia

• Tipos de demanda. Formularios de demanda. Categorización de la demanda.

8 Habilidades de comunicación con el usuario del sistema de coordinación de emergencia

• Elementos que intervienen en la comunicación: emisor, receptor, mensaje y canal.
• Canales de comunicación: auditivo, visual, táctil y olfativo.
• Barreras y dificultades.
• Comunicación no verbal.
• Comunicación verbal: técnicas de emisión de mensajes orales.
• Comunicación a través de medios no presenciales.
• Escucha: técnicas de recepción de mensajes orales.
• Inteligencia emocional: empatía, asertividad, persuasión.
• Programación neuro lingüística (PNL).

9 Medidas de prevención de riesgos laborales aplicadas en el centro de coordinación de emergencias

• Normativa legal.
• Riesgos en el desempeño de la actividad profesional. Medidas de prevención.
• Ergonomía e higiene postural en el puesto de trabajo. Vigilancia de la salud del desempeño profesional.
• Técnicas de control ante situaciones de estrés.

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