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MÓDULO FORMATIVO 7
Gestión de acciones comerciales en el ámbito de seguros y reaseguros
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Analizar la estructura y características del sector y del entorno asegurador y reasegurador, así como su evolución, distinguiendo las particularidades de los mismos y sus relaciones.
CE1.1 Describir las características y estructura del sistema financiero, y las entidades públicas y privadas que lo componen, en el marco de la Unión Europea.
CE1.2 Explicar el concepto y la función de las entidades aseguradoras y reaseguradotas y de los canales de distribución en el sector financiero.
CE1.3 Diferenciar los tipos de entidades y canales de distribución que operan en el sector asegurador español, y de la Unión Europea, señalando las características más relevantes, y particularidades, de cada uno de ellos.
CE1.4 Describir las principales variables y agentes del entorno del sector de seguros y mediación.
CE1.5 Identificar los principales parámetros ?debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades? que se deben analizar para la detección de oportunidades de negocio en el sector de seguros.
CE1.6 A partir de supuestos suficientemente caracterizados del sector asegurador o reasegurador:
? Clasificar las entidades de seguros y los canales de distribución de acuerdo con su forma jurídica.
? Analizar la información proporcionada deduciendo las relaciones entre las distintas entidades públicas y privadas que integran el sector asegurador.
? Presentar un informe identificando los puntos débiles y fuertes de las distintas entidades y canales de distribución caracterizadas.
? Presentar un informe estableciendo las oportunidades y amenazas de la evolución del sector de acuerdo con las variables identificadas.
? Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar necesidades u oportunidades de negocio del mercado de seguros.
CE1.7 Explicar la importancia para la sociedad y la economía de la existencia o inexistencia del sector asegurador y reasegurador ante siniestros u otros eventos.
C2: Aplicar las técnicas de marketing e investigación de mercados básicas, en acciones comerciales propias del sector, relacionando los diferentes segmentos, y los diferentes tipos de seguros y reaseguros.
CE2.1 Precisar las características del marketing de servicios aplicadas al mercado de seguro y reaseguro privado.
CE2.2 Identificar las fuentes de información del mercado de seguros y reaseguros más útiles para las acciones comerciales, describiendo sus características.
CE2.3 Identificar las variables que intervienen en el proceso de decisión de contratación de seguros y reaseguros privados, y que afectan a los hábitos de contratación y previsión de evolución de la cartera de clientes de seguros.
CE2.4 Distinguir las acciones comerciales habituales de promoción, marketing directo y venta de los diferentes productos y servicios de seguros, de forma directa, “on line/off line”, u otras, identificando sus características.
CE2.5 A partir de supuestos prácticos en los que se aporta información debidamente caracterizada de entidades y sus canales de distribución del mercado de seguros y reaseguros, y de los productos ofertados:
? Especificar las diferencias entre los seguros ofertados por las distintas entidades y canales de distribución propuestas.
? Describir el comportamiento de compra ante las características y clausulados de los diferentes tipos de seguros y reaseguros.
CE2.6 Identificar los principales criterios de segmentación del cliente de seguros ?características personales, socioeconómicas, volumen de primas contratadas, propensión a la compra y riesgo presentado, u otros?.
CE2.7 A partir de un supuesto suficientemente caracterizado de investigación comercial en un área localizada, y dados unos criterios de segmentación y aplicaciones informáticas generales o específicas “CRM, bases de datos, hojas de cálculo u otras”:
? Obtener la información requerida a través de los instrumentos idóneos de investigación de mercados, detectando las necesidades aseguradoras, posicionamiento de los productos de seguros, u otros objetivos planteados.
? Clasificar la información obtenida de clientes, productos/servicios de seguros, primas, entidades y canales de distribución de seguros, u otra, aplicando un criterio de relevancia de las variables para los objetivos comerciales.
? Identificar los distintos segmentos y sus características aplicando las técnicas o métodos de segmentación que permiten obtener el mejor resultado de los posibles.
? Asignar los distintos tipos de seguros a los segmentos identificados teniendo en cuenta sus características.
? Presentar los resultados en un informe que recoja los índices estadísticos, gráficos y conclusiones.
C3: Analizar la organización de acciones comerciales más habituales en el sector asegurador, aplicando técnicas de asignación de recursos y tiempos.
CE3.1 Identificar los objetivos y estrategias comerciales básicos en el sector de seguros y reaseguros describiendo sus características.
CE3.2 Explicar las características y funcionamiento de los distintos instrumentos y métodos de asignación y optimización del tiempo en la planificación de la acción comercial ?agendas, gráficos de Gantt, PERT, u otros?.
CE3.3 Explicar los métodos de asignación de costes, así como los índices o ratios de rentabilidad de las acciones comerciales de seguros habituales.
CE3.4 En supuestos suficientemente caracterizados de elaboración de presupuestos de ventas y/o gestión comercial:
? Aplicar métodos de asignación de costes, calculando índices o ratios de rentabilidad de las acciones comerciales de seguros habituales.
? Presentar el presupuesto identificando cada una de las partidas que lo componen.
? Calcular los índices y ratios de rentabilidad de las acciones comerciales propuestas.
CE3.5 En un supuesto debidamente caracterizado en el que se proporcionan unos objetivos comerciales a alcanzar en un período determinado:
? Priorizar las acciones comerciales necesarias para la consecución de los objetivos propuestos.
? Estimar el tiempo necesario y la frecuencia de ejecución de dichas acciones comerciales
a través de los métodos y aplicaciones de asignación temporal idóneos a cada caso.
? Identificar las distintas causas de las pérdidas de tiempo ?ladrones de tiempo?.
? Programar las acciones en cuanto a número y frecuencia con las aplicaciones disponibles, asignando los plazos necesarios para el cumplimiento de los objetivos.
? Determinar los recursos y costes necesarios de cada una de las acciones programadas de acuerdo con criterios de eficiencia.
? Estimar la rentabilidad de las distintas acciones comerciales aplicando los indicadores económicos idóneos ?ratio de eficacia, número de visitas o llamadas, otros?.
C4: Aplicar las técnicas de prospección y gestión de la cartera de clientes de acuerdo con los distintos tipos de estrategias y acciones comerciales habituales en el sector de seguros y reaseguros utilizando aplicaciones informáticas de gestión específicas.
CE4.1 Identificar los datos de interés de la cartera de clientes ?potenciales y actuales? de acuerdo con los distintos tipos de acciones comerciales de seguros.
CE4.2 Identificar las principales utilidades y asistentes para la actualización y obtención de los datos de clientes, en las aplicaciones informáticas de gestión de la relación con el cliente ?CRM, E?Marketing, u otras?.
CE4.3 Precisar las distintas clasificaciones de la cartera de clientes actuales de acuerdo con su perfil de riesgo y nivel de aseguramiento
CE4.4 Describir detalladamente el proceso de prospección de clientes y su función en las estrategias y acciones de comercialización.
CE4.5 Clasificar los tipos de actividades de prospección de clientes identificando sus características y sus operativas respectivas.
CE4.6 Explicar los errores y riesgos más usuales cometidos en el desarrollo de actividades de prospección de clientes en el sector de seguros, teniendo en cuneta la normativa de protección de datos aplicable, y la importancia de su cumplimiento.
CE4.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporcione información debidamente caracterizada acerca del perfil de clientes potenciales ?organizaciones y particulares? para una determinada acción comercial en un territorio delimitado:
? Identificar las fuentes de búsqueda de clientes potenciales.
? Especificar el proceso de prospección idóneo por las características disponibles.
? Obtener los datos de posibles clientes potenciales aplicando las técnicas de prospección idóneas.
? Proponer los aspectos de mejora en el proceso identificando los errores cometidos.
CE4.8 A partir de un supuesto práctico en el que se aporte información debidamente caracterizada de una muestra de clientes potenciales, y posibles acciones comerciales:
? Identificar las características de los clientes potenciales siguiendo un criterio de relevancia para las acciones comerciales.
? Realizar las consultas precisas en las aplicaciones informáticas disponibles ?bases de datos, CRM, u otras?, introduciendo los datos disponibles de los clientes potenciales.
? Detectar las necesidades de aseguramiento.
? Relacionar a los diferentes clientes potenciales con las acciones comerciales que se ajusten a sus necesidades de aseguramiento.
C5: Aplicar las técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes de seguros, para su mantenimiento y la consecución de la venta cruzada, complementaria y sustitutiva, utilizando soportes informáticos.
CE5.1 Describir las características de las distintas técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes de seguros.
CE5.2 Identificar los datos de interés de la cartera de clientes de acuerdo con los distintos tipos de acciones de fidelización y seguimiento de la misma ?ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, actualización de coberturas, nuevas necesidades por variación de sus circunstancias personales, profesionales o de otra índole, otras?.
CE5.3 Identificar las principales utilidades y asistentes de las aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente ?CRM, E?Marketing, u otras? en relación con las acciones de fidelización y seguimiento de clientes.
CE5.4 A partir de un supuesto de fidelización de clientes debidamente caracterizado por distintos canales de comunicación, y utilizando un programa informático:
? Identificar los datos relevantes de los clientes para las acciones de fidelización propuestas empleando, en su caso, las herramientas informáticas disponibles.
? Determinar el soporte más útil para llevar a cabo la acción de fidelización.
? Preparar el contacto con el cliente elaborando los informes o documentos comerciales de forma clara y concisa de acuerdo con el soporte seleccionado ?correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes por móviles, otros?.
? Explicar la importancia de las acciones de seguimiento y fidelización para el mantenimiento y crecimiento de la cartera de clientes, y la nueva producción, como objetivos comerciales básicos.
CE5.5 Especificar las características de las diferentes técnicas para la venta cruzada o por sugerencia ?sustitutiva y/o complementaria?.
CE5.6 Precisar las características de las distintas técnicas de comunicación ?presencial, telefónica, por Internet, u otras? y procedimientos de calidad en las relaciones comerciales de fidelización o seguimiento del cliente.
CE5.7 En simulaciones de relaciones comerciales de fidelización o seguimiento de clientes de seguros caracterizados en cuánto a ratios de eficacia, nivel de aseguramiento, coberturas no vigentes, u otras, y a través de distintos soportes ?presenciales, telefónicos, u otros?:
? Identificar las características y tipología del cliente a partir de la información facilitada utilizando, en su caso, las aplicaciones informáticas disponibles ?Sistemas gestores de bases de datos, CRM, otras?.
? Preparar un argumentario comercial básico teniendo en cuenta las características del cliente y el seguro propuesto, adecuándolo al soporte a utilizar ?entrevista personal, llamada telefónica, otros?.
? Aplicar las técnicas de comunicación básicas y el procedimiento de calidad establecido, de acuerdo con el soporte utilizado en la acción de fidelización o seguimiento comercial.
? Aplicar las técnicas de venta cruzada, sustitutiva y/o complementaria de acuerdo con las características del cliente, y la cartera de seguros propuesta.
? Elaborar informes comerciales que incluyan las conclusiones de la información obtenida del desarrollo de la acción de fidelización o seguimiento.
C6: Aplicar los métodos de seguimiento y control del desarrollo de las diferentes tipos de acciones comerciales de seguros y/o reaseguros.
CE6.1 Identificar los procedimientos de control y evaluación de las acciones comerciales de seguros y reaseguros.
CE6.2 Explicar la operativa de las técnicas establecidas para el cálculo de la rentabilidad de las acciones comerciales ?ratio de eficiencia, número de visitas/llamadas, volumen de primas/visitas o solicitudes, u otros?.
CE6.3 Precisar las características de los diferentes informes de presentación de resultados, y consecución de objetivos de las acciones comerciales en cuánto a contenido y estructura.
CE6.4 Ante una simulación tipo de una acción comercial llevada a cabo:
? Definir el procedimiento de control y evaluación de los resultados de acuerdo con la acción comercial propuesta, utilizando las aplicaciones informáticas específicas.
? Aplicar los instrumentos de control y evaluación a los resultados obtenidos de la acción comercial.
? Calcular los ratios de rentabilidad y eficacia de la acción comercial propuesta.
? Presentar la información obtenida en un informe convenientemente organizado y estructurado en el que se contenga las principales conclusiones.
? Proponer actuaciones de mejora en la acción comercial propuesta teniendo en cuenta los resultados y objetivos alcanzados, en función de los programados inicialmente.
Otras Capacidades:
Iniciativa en la actividad profesional.
Liderazgo en la dirección y organización de las actividades.
Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza.
Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados.
Organizar y motivar a otros en el desarrollo de la actividad.
Demostrar un buen hacer profesional.
Mantener una actitud conciliadora y sensible a los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas o conflictos.
Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa a las personas adecuadas en cada momento.
Contenidos
1 Análisis del sector y entorno asegurador en el sistema financiero.
Sistema financiero español: Características, estructura y evolución. Análisis de los elementos y funciones del sistema financiero. Organismos oficiales y privados del sector de seguros y reaseguro. Normativa general del sector de seguros. Clasificación y organización de las entidades y canales de distribución aseguradoras y reaseguradoras. Elaboración y presentación de informes del análisis del sector y entorno de seguros.
2 Marketing y análisis operativo del mercado de seguros y reaseguros.
Marketing de servicios: políticas y estrategias comerciales en el sector de seguros. Desarrollo del plan de marketing de servicios. Análisis del mercado de influencia de seguros y reaseguro: DAFO, características generales, oferta y demanda de productos de seguros y reaseguro, posicionamiento. El comportamiento del cliente de seguros y reaseguros. Segmentación en el mercado de seguros y reaseguros. Análisis de la cartera de seguros y reaseguro: características diferenciadoras. Aplicación de técnicas de investigación de mercados al ámbito de seguros y reaseguros.
3 Organización de las acciones comerciales de promoción y venta de seguros.
Definición de acciones comerciales en el ámbito de seguros. Acciones comerciales y marketing directo en los diferentes soportes. Programación de acciones comerciales en el ámbito de seguros. Elaboración de presupuestos de acciones comerciales: asignación y cuantificación de costes; ratios de rentabilidad y eficiencia. Planificación de visitas y entrevistas de venta de seguros, presenciales o telefónicas. Utilización de herramientas de gestión de la relación con el cliente en la organización de la acción comercial.
4 Gestión de las relaciones con el cliente de seguros y reaseguro.
Prospección y análisis de cartera de clientes. Aplicación de acciones de seguimiento y fidelización de clientes de seguros. Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción. Preparación y desarrollo de contactos comerciales con clientes de seguros: visitas, entrevistas presenciales o telefónicas, llamadas, otras. Utilización de herramientas de gestión de la relación con el cliente en la organización de la gestión de clientes. Aplicación de criterios de calidad de servicio en la relación con el cliente.
5 Seguimiento y control de las acciones comerciales.
Aplicación de procedimientos control en el desarrollo de acciones comerciales. Estimación de indicadores de control: índices de visitas, entrevistas o llamadas; número de respuestas a acciones de marketing directo. Elaboración de informes comerciales: objetivos, estructura y contenido. Síntesis y redacción de conclusiones aplicables a la planificación comercial.
TE LLAMAMOS Y TE LO EXPLICAMOS TODO
