MF2374_2: Operaciones de gestión de un establecimiento para cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía

Operaciones de gestión de un establecimiento para cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía

Código de Operaciones de gestión de un establecimiento para cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía

• MF2374_2

Duración de Operaciones de gestión de un establecimiento para cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía

• 60 horas

Competencias de MF2374_2: Operaciones de gestión de un establecimiento para cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía

C1: Aplicar técnicas de atención a clientes en establecimientos de cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía, identificando sus necesidades y valorando su grado de satisfacción con el servicio prestado.

• CE1.1 Definir métodos de comunicación aplicables a situaciones de atención al cliente en un establecimiento de cuidados higiénicos y estéticos, a través de distintos canales de comunicación.

• CE1.2 Describir técnicas de recepción y entrega de animales de compañía, según normas internas del establecimiento, precisando los trabajos practicados e incidencias surgidas durante la sesión.

• CE1.3 Explicar conductas de aproximación a animales de compañía, con el fin de crear vínculos afectivos y ganar su confianza.

• CE1.4 Describir cualidades y actitudes personales, así como métodos para atención y asesoramiento de clientes, en función del canal de comunicación utilizado para transmitir una imagen positiva de la empresa.

• CE1.5 Precisar los procedimientos para el tratamiento de las reclamaciones o quejas de los clientes, detallando la documentación utilizada en su tramitación.

• CE1.6 En un supuesto práctico de atención a clientes presenciales en diversas situaciones, según protocolos establecidos:

  • Recibir a varios clientes según pautas establecidas en la empresa.
  • Tratar al animal de compañía según parámetros de atención animal del establecimiento.
  • Trasmitir una buena imagen de la empresa a través del cuidado personal y atención amable y personalizada.
  • Formular preguntas para detectar las demandas de los dueños o acompañantes de animales de compañía.
  • Comunicar al cliente presupuesto aproximado de los posibles servicios a prestar.
  • Asesorar al cliente sobre higiene, estética, productos, accesorios y servicios para animales de compañía.
  • Adaptar la comunicación a las situaciones planteadas, manteniendo una actitud asertiva y trasmitiendo información clara y precisa.

• CE1.7 En un supuesto practico de conversación telefónica con un cliente, según protocolo de la empresa:

  • Identificarse e identificar al interlocutor observando el protocolo establecido.
  • Adoptar una actitud empática.
  • Adaptar la conversación telefónica a los requerimientos y actitud del interlocutor.
  • Obtener la información histórica del cliente utilizando la herramienta de gestión disponible.
  • Registrar la información relativa a la consulta en la base de datos de gestión de clientes.

• CE1.8 En un supuesto práctico de atención a una consulta de un cliente recibida por correo electrónico, según unas condiciones establecidas:

  • Identificar al interlocutor observando las normas de protocolo de la empresa.
  • Registrar la información relativa a la consulta en la base de datos de gestión de clientes.
  • Responder utilizando el mismo canal de comunicación, identificándose y transmitiendo la información solicitada por el cliente.

C2: Establecer un plan de mantenimiento de equipos y aparatos de higiene y estética de animales de compañía, en función de las recomendaciones del fabricante y cumpliendo la normativa sobre prevención de riesgos laborales.

• CE2.1 Reconocer la importancia de la prevención de riesgos laborales en relación con equipos y aparatos del establecimiento de cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía, subrayando la utilización de los manuales de instrucciones.

• CE2.2 Confeccionar un plan de mantenimiento de equipos y aparatos de un establecimiento de cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía, según recomendaciones de los fabricantes.

• CE2.3 Describir fichas técnicas de equipos y aparatos de un establecimiento de cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía, detallando sus apartados, calendario de revisiones previstas y posibles elementos a sustituir.

• CE2.4 Definir criterios para la verificación del estado de funcionamiento de la maquinaria y equipos, tras las revisiones periódicas previstas, observando el cumplimiento de un plan de mantenimiento establecido.

• CE2.5 Explicar operaciones de mantenimiento y conservación de los equipos y aparatos de higiene y estética animal, siguiendo instrucciones del fabricante.

• CE2.6 En un supuesto práctico de mantenimiento de equipos y aparatos para higiene y estética de animales de compañía, según condiciones establecidas.

  • Preparar un plan de mantenimiento de equipos y aparatos, teniendo en cuenta
    recomendaciones de manuales de fabricantes.
  • Elaborar fichas técnicas de equipos y aparatos, incluyendo elementos a sustituir.
  • Planificar un calendario indicando los plazos previstos para la revisión de equipos y aparatos.
  • Realizar mantenimiento de primer nivel, en elementos que requieran intervenciones sencillas y de fácil acceso.

C3: Aplicar técnicas de organización del almacén de un establecimiento de higiene y cuidados estéticos de animales de compañía, según protocolos establecidos sobre espacios, orden y limpieza y cumpliendo la normativa aplicable sobre prevención de riesgos laborales.

• CE3.1 Describir las características que debe reunir el almacén de un establecimiento dedicado a cuidados higiénico y estéticos de animales de compañía, señalando los requisitos para la conservación de los productos a utilizar.

• CE3.2 Explicar métodos y medios de control de stock e inventario, considerando las fechas de caducidad de los productos almacenados.

• CE3.3 Diferenciar criterios para reposición de productos y utensilios de higiene y estética de animales de compañía, asociándolos a sistemas de registro en los formatos y soportes requeridos.

• CE3.4 Determinar las condiciones de limpieza, manipulación y movimiento de la mercancía, indicando posibles riesgos y accidentes laborales asociados a las operaciones de almacenaje.

• CE3.5 Reconocer el procedimiento para la recepción de productos y materiales en el establecimiento de higiene y estética de mascotas, determinando los documentos asociados al proceso de almacenaje.

• CE3.6 Precisar métodos para la distribución de los productos y utensilios recibidos, en expositores, armarios, según su naturaleza y condiciones de conservación.

• CE3.7 En un supuesto práctico de organización del almacén de establecimiento para aseo y cuidados estéticos de animales de compañía:

  • Valorar si el espacio destinado a la mercancía reúne los requisitos establecidos para su conservación.
  • Comprobar el stock, calidad y caducidad de los productos almacenados.
  • Planear la reposición de los productos próximos a agotarse, caducar o deteriorados y elaborar la correspondiente hoja de pedido.
  • Preparar un botiquín de primeros auxilios en previsión de arañazos, mordeduras, heridas, entre otros.

C4: Aplicar procedimientos para seguimiento de clientes, servicio post?venta y actualización de ficheros e historiales, utilizando el formato y soporte establecidos y cumpliendo la normativa aplicable de protección de datos, entre otras.

• CE4.1 Identificar soportes para recogida de datos de animales de compañía para establecimientos de cuidados higiénicos y estéticos diferenciando tipos de formatos.

• CE4.2 Describir método de cumplimentación de fichas de clientes, recogiendo, entre otros, datos de especial relevancia como comportamiento, lesiones y tratamientos de su animal de compañía.

• CE4.3 Reconocer las funciones de herramientas informáticas, hardware y software, utilizadas en la cumplimentación de las fichas de clientes.

• CE4.4 Describir sistemas de protección, confidencialidad, seguridad (copia de seguridad) y restricción de información utilizados en bases de datos para la gestión de un establecimiento de cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía y otros.

• CE4.5 En un supuesto práctico de ficheros de animales, utilizando aplicaciones informáticas, en un establecimiento de cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía y otros:

  • Abrir ficha a un animal que acude por primera vez al establecimiento.
  • Actualizar la ficha de un animal introduciendo información sobre servicios prestados, incidencias surgidas u otros datos de interés.
  • Crear copias de seguridad de la información generada

C5: Aplicar técnicas de asesoramiento sobre productos, útiles y servicios en establecimientos de higiene y estética de animales de compañía, participando en su promoción y prestando atención integral a los clientes.

• CE5.1 Identificar técnicas de asesoramiento y venta, estimando la importancia de que el profesional conozca las características del producto, en relación con este servicio.

• CE5.2 Describir métodos para programar campañas promocionales de servicios o productos

• CE5.3 Explicar técnicas especializadas de venta, presentando productos y útiles para animales de compañía de forma atractiva, favoreciendo la rentabilidad del establecimiento.

• CE5.4 Determinar procedimientos para establecimiento de los precios de productos o servicios, comunicación al cliente, facturación, cobro y seguridad de la caja utilizando diversas herramientas.

• CE5.5 Diferenciar tipos de situaciones comerciales detallando las que precisen seguimiento de clientes y servicio post?venta.

• CE5.6 Reconocer las herramientas para gestión de bases de datos aplicándolas a las relaciones con clientes.

• CE5.7 Describir técnicas de fidelización de clientes, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el proceso.

• CE5.8 En un supuesto práctico de fidelización de clientes de unas características establecidas, a través de varios canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático:

  • Elaborar textos adaptados a varias situaciones (onomástica, navidad, agradecimiento) claros, concisos, en función de su finalidad, utilizando correo electrónico y correo postal.
  • Simular una conversación telefónica adaptada a distintas situaciones, para transmitir información clara y concisa, considerando los objetivos.
  • Elaborar mensajes para móviles y otros canales de comunicación, adaptados a la tipología de las situaciones (onomástica, navidad, agradecimiento), claros, concisos y en función de su finalidad.

Contenidos de MF2374_2: Operaciones de gestión de un establecimiento para cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía

1 Establecimiento para higiene y estética de animales de compañía, almacén y control de existencias

• Funciones y responsabilidades del profesional del establecimiento para aseo y estética de animales de compañía.
• Animales de compañía: especies, razas, morfología, tipos de pelo.
• Comportamientos indeseables de mascotas.
• Manejo y aproximación a animales de compañía.
• Métodos de contención y precauciones.
• Primeros auxilios: botiquín y aplicación.
• Servicios de un establecimiento de cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía.
• Distribución de espacios.
• Equipos, útiles y productos empleados en establecimientos de higiene y estética de animales de compañía: equipos de protección individual (EPI), elementos de retención, equipos para secado, máquinas de cortar el pelo, cuchillas, recalces, tijeras, cortaúñas, pinzas, cepillos, cardas, peines, rastrillos, champús, acondicionadores, mascarillas, desenredantes, aceites esenciales, piedra
  volcánica, entre otros.
• Importancia de la limpieza y desinfección de los materiales.
• Productos para desinfección.
• Otros productos de establecimientos para animales de compañía.
• Conservación de equipos, útiles y materiales.
• Plan de mantenimiento de equipos.
• Fichas técnicas de equipos y aparatos.
• Operaciones de mantenimiento.
• Almacén.
• Requisitos de almacenamiento de productos y útiles para higiene y estética de animales de compañía.
• Control de existencias.
• Inventario.
• Herramientas informáticas para la gestión de almacén.
• Documentación de gestión de almacén: hojas de pedido, albaranes, facturas y fichas de almacén.
• Normativa aplicable a establecimientos para la higiene y estética de animales de compañía: prevención de riesgos laborales, protección de datos, bienestar animal, entre otras.

2 Atención al cliente y gestión de la información en establecimientos para higiene y estética de animales de compañía

• Cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía en relación con su tenencia responsable.
• Abandono animal.
• Variables que influyen en la atención al cliente.
• Comunicación.
• Canales de comunicación.
• Recepción del cliente y el animal.
• Tiempo estimado y presupuesto aproximado del servicio.
• Asesoramiento al cliente: recomendaciones, servicios y productos desaconsejados.
• Importancia de los ectoparásitos.
• Entrega del animal de compañía.
• Asesoramiento posterior al servicio prestado.
• Reclamaciones en establecimientos para cuidados higiénicos y estéticos de animales de compañía.
• Técnicas utilizadas en la resolución de reclamaciones.
• Archivo.
• Herramientas informáticas de gestión de información de clientes.
• Fichas de animales: cumplimentación.
• Recopilación de datos.
• Campañas promocionales.
• Técnicas de asesoramiento y venta.
• Formas de pago.
• Facturación.
• Cierre de caja.
• Fidelización de clientes, seguimiento y post venta.
• Gestión fiscal y contable.

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