MP0079: Módulo de prácticas profesional no laborales de Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente

Módulo de prácticas profesional no laborales de Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente.

MP0079

120 horas

C1: Aplicar técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de la organización e interlocutores tipo. Y aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos.

• CE1.1 Protocolizar la comunicación oral y gestual habitual en la organización para transmitir la información oral y los parámetros de calidad del servicio en los procedimientos de comunicación.
• CE1.2 Usar las costumbres socioculturales y los usos sociales de diferentes culturas para comunicarse correctamente con interlocutores de otros países y adoptar la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento personal o telemática en función del canal de comunicación utilizado.
• CE1.3 Manejar equipos de telefonía –fijo, móvil, centralita, extensiones, otros– aplicando normas básicas de uso –tiempos de espera, información básica al descolgar, traspaso de llamada, otras–, con el fin de que la imagen de la organización sea identificada correctamente.
• CE1.4 Aplicar las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases del proceso de recepción, acogida y registro de visitas.
• CE1.5 Cumplimentar la documentación e interpretar la información correspondiente a las distintas fases del proceso administrativo de compra–venta en los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad a los que la comunicación atienda.
• CE1.6 Conservar el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza, con adecuada disposición del espacio de acogida y los materiales auxiliares del mismo, ante los diferentes espacios de la organización.
• CE.1.7 Respetar y analizar los procedimientos y normas internas de la empresa.
• CE1.8 Ejecutar e interpretar las instrucciones de trabajo recibidas y finalizarlo en los plazos establecidos

C2: Aplicar las técnicas de registro y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.

• CE2.1 Clasificar la correspondencia y paquetería de la organización, y ejecutar su tratamiento correspondiente.
• CE2.2 Registrar y consultar correctamente la información y documentación utilizando las aplicaciones del correo electrónico, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
• CE2.3 Aplicar la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para la empresa.

C3: Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Y efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

• CE3.1 Realizar las funciones básicas del departamento comercial y/o facturación, comunicando la información con claridad, de manera ordenada, estructurada, y precisa, a las personas adecuadas en cada momento por medio de los canales de comunicación correspondientes, con calidad y motivación hacia el cliente. Usando el canal de comunicación adaptado al telemarketing en los casos correspondientes.
• CE3.2 Calcular los parámetros comerciales y fiscales necesarios durante el proceso administrativo de compra-venta y para la correcta cumplimentación de los documentos correspondientes.
• CE3.3 Manejar el proceso administrativo que debe seguir una reclamación o servicio postventa.
• CE3.4 Aplicar instrumentos básicos de fidelización de clientes al servicio postventa en la gestión comercial de los productos y/o servicios, dándoles la suficiente importancia.

C4: Aplicar métodos de control de existencias y principales sistemas de gestión de almacén en función de la tipología de los productos y/o servicios, de la actividad empresarial, de manera convencional e informática.

• CE4.1 Recepcionar, almacenar, distribuir y expedir las existencias y su documentación.
• CE4.2 Ejecutar el procedimiento administrativo relativo a la recepción, almacenamiento, distribución interna, expedición de existencias y demás.

C5: Grabar datos de documentos o de tablas aplicando técnicas mecanográficas en un teclado, con precisión, velocidad y calidad de escritura al tacto a través de aplicaciones informáticas específicas que permitan la integración y cooperación en grupos contribuyendo a crear un clima de trabajo productivo y un trabajo de calidad, de acuerdo con una ética personal y profesional definida.

• CE5.1 Corregir con las herramientas disponibles los errores mecanográficos durante el desarrollo de la grabación de datos mediante la utilización del cotejo de documentos, reglas ortográficas, mecanográficas todo ello de acuerdo con las normas estandarizadas de calidad.
• CE5.2 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de objetivos.
• CE5.3 Proponer alternativas con el objetivo de mejorar los resultados, demostrando flexibilidad para entender los cambios.

C6: Archivar, buscar, recuperar y organizar la información, de manera convencional e informática, según los procedimientos establecidos por la organización.

• CE6.1 Ejecutar la creación, codificación, nombramiento y renombramiento de archivos y carpetas para la recogida de información y su tratamiento, atendiendo a los procedimientos y criterios establecidos por la organización.
• CE6.2 Crear los archivos y carpetas necesarios para organizar la documentación solicitada, aplicando los criterios de restricción adecuados, de acuerdo con la normativa vigente, atendiendo a los procedimientos establecidos por la compañía.
• CE6.3 Crear los accesos directos para carpetas o archivos de uso frecuente, de acuerdo con las instrucciones recibidas.
• CE6.4 Archivar la documentación requerida por la organización de las diferentes fuentes de información, en los soportes disponibles, para una rápida localización y acceso en futuras consultas.
• CE6.5 Copiar y eliminar la información, siguiendo las instrucciones recibidas, atendiendo a lo especificado en la normativa vigente en lo relativo a seguridad, integridad y confidencialidad de datos.

C7: Comunicarse en una lengua extranjera, con un nivel de usuario independiente, en las actividades de actividades administrativas de recepción y relación con el cliente. Y cumplimentar e interpretar la documentación correspondiente.

• CE7.1 Utilizar la información en una lengua extranjera relacionada con las gestiones de la relación con el cliente y transmitirla a través de conversaciones o discursos, breves o extensos, y sin excesivas distorsiones o ruidos, ni expresiones idiomáticas erróneas.
• CE7.2 Cumplimentar la documentación relacionada con las actividades administrativas de relación con el cliente, en una lengua extranjera, de carácter sencilla, breve o extensa, obteniendo los datos e informaciones relevantes.
• CE7.3 Expresarse oralmente en una lengua extranjera con claridad, en situaciones tipo no complejas del ámbito social y profesional de la relación con el cliente utilizando con corrección las normas sociolingüísticas y, demostrando naturalidad y corrección en la utilización del lenguaje.
• CE7.4 Redactar y/o cumplimentar documentos sencillos y habituales en las actividades administrativas de relación con el cliente, en una lengua extranjera, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico apropiado, y aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica.
• CE7.5 Conversar en el ámbito social y profesional de la relación con el cliente en situaciones tipo no complejas, en una lengua extranjera, con suficiente fluidez y espontaneidad, comprendiendo y proporcionando las explicaciones oportunas.
• CE7.6 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información complementaria, relacionada con la lengua extranjera en el proceso de atención al cliente.
• CE7.7 Interpretar y ejecutar las instrucciones de trabajo recibidas de la organización.

C.8: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

• CE8.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar.
• CE8.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.
• CE8.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.
• CE8.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.
• CE8.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.
• CE8.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

1. Comunicación en la empresa.

– Organización y mantenimiento del área de trabajo.
– Comunicación verbal, en situaciones formales o informales, aplicando las técnicas de cortesía, adecuando el lenguaje no verbal con respuestas, actitudes y habilidades sociales adecuadas.
– Atención de llamadas telefónicas adecuadamente identificando al interlocutor, el mensaje y dando respuesta al mismo, mediante filtrado, desvío a otra persona o solución de la demanda de información.
– Recepción de las visitas o clientes.
– Atención a clientes externos e internos de la organización antes, durante o a posteriori en el proceso de compra venta de la entidad.
– Comunicación escrita en todos los formatos utilizados por la empresa.
– Atención de una posible reclamación, tanto verbal como escrita.

2. Aplicación de técnicas de gestión documental de la organización, en formato convencional y/o informático.

– Operaciones de gestión, clasificación, codificación, registro, archivo y distribución de la información y documentación.
– Procesos relacionados con la gestión documental en soporte informático: grabación de datos.
– Gestión de la información con sistemas gestores de bases de datos.
– Sistematización de procesos de salvaguarda de la información relevante.
– Destrucción de documentos: normativa vigente.

3. Tramitación administrativa del proceso comercial.

– Realización y cumplimentación de toda la documentación relacionada con el proceso de compraventa de manera convencional y/o informática.
– Elaboración de los cálculos de parámetros comerciales.
– Sistemas de gestión y control de las existencias de almacén: convencional e informático.
– Realizar inventarios.

4. Comunicación por medio de una lengua extranjera en todas las actividades administrativas de recepción y relación con el cliente.

– Recepción y atención de visitas en lengua extranjera, teniendo en cuenta los hábitos y costumbres de los asistentes.
– Traducción e interpretación de textos en lengua extranjera.
– Comunicación telefónica y telemática en lengua extranjera.
– Elaboración de escritos en lengua extranjera, habituales y usados en la empresa.

5. Integración y comunicación en el centro de trabajo.

– Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
– Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
– Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.
– Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
– Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
– Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.