UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas

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UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas

UNIDAD DE COMPETENCIA 2 (UC2): Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones.

• CR1.1: El tratamiento a las visitas de clientes o de público en general, notificadas con anticipación a la recepción, se personaliza adaptándolo a las instrucciones proporcionadas, y de acuerdo con el protocolo de la organización.
• CR1.2: Las visitas no esperadas o desconocidas se filtran identificando su procedencia, nivel jerárquico y razón de la mismas, utilizando los medios adecuados ?agenda, consulta interna, otros? y de acuerdo con las normas establecidas de seguridad, confidencialidad y calidad de servicio.
• CR1.3: Las ausencias o imposibilidad de recepción por miembros de la organización se justifican de acuerdo a las instrucciones recibidas, con cortesía, amabilidad y transmitiendo con exactitud los mensajes recogidos a los interesados en el plazo adecuado.
• CR1.4: Los clientes o público en general se orientan y/o acompañan con diligencia al lugar de encuentro preciso y, si procede, se presentan de acuerdo con el protocolo de la organización, indicando el motivo de su presencia.
• CR1.5: El cargo y departamento o área del demandante y, en su caso, el destinatario se identifican, ante demandas de información, o instrucciones recibidas de miembros de la propia organización, con exactitud, personalizando su tratamiento.
• CR1.6: Las peticiones o demandas de visitas ?localizaciones, desplazamientos o información relacionada con la organización? se atienden con prontitud y eficiencia, proporcionando las soluciones más satisfactorias.
• CR1.7: Los recursos, herramientas y componentes de información?comunicación folletos, revistas internas o externas, publicaciones u otras? se mantienen en el área de trabajo en las condiciones de orden y actualización, de acuerdo con el protocolo de la organización.
• CR1.8: Las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad se aplican en todas las comunicaciones de forma rigurosa.

RP2: Canalizar las comunicaciones orales telefónicas o telemáticas, internas o externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con eficacia y rapidez las peticiones.

• CR2.1: Las llamadas telefónicas o telemáticas se recepcionan, aplicando criterios de atención telefónica sonrisa telefónica, entonaciones adecuadas, otros y de acuerdo al protocolo establecido identificación personal y organizativa, u otros.
• CR2.2: Las llamadas telefónicas o telemáticas se filtran, si procede, identificando el motivo de las mismas y al interlocutor en cuanto a procedencia, nivel jerárquico, utilizando los medios adecuados agenda, consulta interna, otros y de acuerdo con las normas establecidas de seguridad, confidencialidad y calidad de servicio.
• CR2.3: Las ausencias de los destinatarios de las comunicaciones se justifican con cortesía y amabilidad, transmitiendo con exactitud a los mismos, en el plazo adecuado, los mensajes recogidos.
• CR2.4: Las comunicaciones se transmiten a los destinatarios siguiendo el protocolo de la organización y utilizando con destreza las herramientas de las comunicaciones telefónicas o telemáticas ?identificación de llamada o usuario, multillamada, desvío de llamadas, ajustes de audio, videoconferencia, u otros?.
• CR2.5: Las normas y procedimientos de disponibilidad y accesibilidad ante las llamadas ?número máximo de tonos para responder, tiempos de espera, otras?, establecidos por la organización, se aplican con rigor ante peticiones u ofrecimientos de información, facilitándose el establecimiento de la comunicación en el menor tiempo posible.
• CR2.6: Los cargos y departamentos o áreas de los demandantes o destinatarios se identifican, ante peticiones o instrucciones de información de miembros de la propia organización, con exactitud, personalizando su tratamiento.
• CR2.7: Las solicitudes de información o prestaciones de servicios por interlocutores internos o externos ?localizaciones, desplazamientos o información relacionada con la organización? se atienden con agilidad y eficiencia, proporcionando las soluciones más satisfactorias.
• CR2.8: Las llamadas relativas a solicitud de inscripciones en eventos u otros actos, y reservas, se registran clasificando a los solicitantes de acuerdo con las instrucciones de la organización, confirmándolas con tiempo suficiente mediante los procedimientos establecidos.
• CR2.9: Las comunicaciones con los miembros del grupo de trabajo se realizan eficazmente a través de las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización o Administración Pública.
• CR2.10: Las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad se aplican en todas las comunicaciones de forma rigurosa.

RP3: Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas documentos y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería recibidas o emitidas, de forma rápida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.

• CR3.1: El origen, asunto y datos del destinatario de las comunicaciones recibidas documentación oficial, correo convencional, electrónico, fax, burofax u otras se comprueban identificándolos con precisión, y verificando la exactitud con los datos de la organización o sus miembros, subsanando, en su caso, los errores.
• CR3.2: Los datos identificativos necesarios de las comunicaciones a emitir ?destinatario, asunto, anexos, acuse de recibo, otros? se verifican con los datos del destinatario, facilitados por el superior u obtenidos de las bases de datos, detectando omisiones o errores, y subsanándolos en su caso.
• CR3.3: Las reproducciones, cotejos, compulsas u otras gestiones adicionales necesarias se realizan, con anterioridad al registro conforme a las normas internas, comprobando la exactitud con los originales, y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles en la organización.
• CR3.4: La documentación, correspondencia convencional o electrónica, y paquetería recibida o emitida, se registra conforme a las normas internas a través de los medios convencionales o informáticos disponibles en la organización o Administración Pública.
• CR3.5: Los sobres se conservan, en aquellos casos en los que aporten datos significativos que no figuren en la documentación ?medio de verificación de registro postal, datos de destino, otros?.
• CR3.6: La documentación, correspondencia y paquetería admitida se distribuye a través de los canales convencionales y/o telemáticos establecidos por la organización o Administración Pública, haciéndose llegar a su destinatario o departamento, con rapidez y exactitud.
• CR3.7: La información contenida en los manuales de procedimiento o de imagen corporativa  calidad, medio ambiente, prevención de riesgos laborales, producción u otros se distribuye y, en su caso, se adapta al destinatario para su difusión verificando su recepción.
• CR3.8: La tramitación de los accesos a la información se realiza procesando las solicitudes establecidos por la organización o Administración Pública, y recogiendo las autorizaciones precisas.
• CR3.9: Las comunicaciones derivadas de la intranet o de la página en Internet de la organización foros, FAQ, áreas de trabajo, portal del empleado se revisan periódicamente canalizando su procesamiento y respuesta necesaria.
• CR3.10: La normativa legal de seguridad y confidencialidad en sistemas de comunicación se aplica con rigor en el registro y distribución de la información.

RP4: Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información, oficiales o privados, con corrección y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organización a sus destinatarios.

• CR4.1: Los medios y soportes tipo y calidad de papel, discos, impresos, modelos de documentos establecidos, u otros precisos para redactar y cumplimentar los documentos se seleccionan de acuerdo con el objetivo y tipología del documento, oficial o privado.
• CR4.2: Las especificaciones del manual de comunicación corporativa ?estilos, estructura, imagen, logotipo u otras? de la organización o Administración Pública, se aplican y revisan en todos los documentos o impresos transmitiéndose la mejor imagen.
• CR4.3: Los documentos de las comunicaciones escritas ?documentos oficiales o comerciales, informes, circulares, correos electrónicos u otros? se redactan con la corrección ortográfica y léxica exigida por la lengua propia utilizada, y observando la terminología, fórmulas de cortesía, usos habituales, protocolo y formato establecido.
• CR4.4: Los formularios e impresos de gestión habituales en la organización o Administración Pública ?solicitudes, reservas, documentos de comunicación o información, u otros? se cumplimentan con exactitud y pulcritud en los formatos establecidos.
• CR4.5: Los documentos se redactan y/o cumplimentan de acuerdo con los criterios de plazos de entrega, acceso, seguridad y confidencialidad de la información establecidos.
• CR4.6: La documentación elaborada se verifica y se revisa subsanándose los errores y controlándose el cumplimiento de las normas de calidad establecidas.

Contexto profesional

Medios de producción

Red local. Equipos informáticos y ofimáticos, programas y aplicaciones ?entornos de usuario?: Sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de presentación de información, programas de gestión de relación con clientes ?CRM?, software de gestión documental, antivirus, cortafuegos, navegadores de Internet, correo electrónico. Sistemas de ayuda a la navegación de Internet, sistemas de mensajería instantánea. Archivadores convencionales y soportes informáticos, fotocopiadoras, fax, impresoras. Centralitas telefónicas o teléfonos multifunciones.

Productos y resultados

Información gestionada y transmitida a los clientes, proveedores, superiores jerárquicos, miembros de su equipo, otros. Aplicación del protocolo e interpretación de mensajes orales y escritos. Documentación elaborada: documentos oficiales y comerciales; faxes; impresos de gestión interna; informes; mailings, notificaciones internas y externas. Documentación e información correctamente registrada, ordenada y enviada al órgano o departamento correspondiente, interno o de la Administración Pública. Información codificada y de acceso restringido. Aseguramiento de la búsqueda de información: importación y exportación en la red ?intranet o Internet? de información solicitada. Desarrollo y aplicación de habilidades de comunicación, y técnicas de venta. Prestación del servicio de acuerdo a los estándares de calidad.

Información utilizada o generada

Organigrama de la empresa. Legislación relativa a la protección de datos y al uso de los servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. Manuales de procedimiento interno. Manual de imagen corporativa. Manual de comunicaciones. Información postal. Información publicada en la red intranet o Internet. Boletines oficiales. Revistas del sector. Diccionario y manual de ortografía y gramática, convencional o electrónico, de la lengua oficial utilizada. Manuales de ayuda de hardware y software utilizado. Catálogo de productos y servicios.

ADG307_2 – Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente