UC1467_2: Realizar las actividades de atención a los usuarios y relaciones con clientes

Realizar las actividades de atención a los usuarios y relaciones con clientes.

UC1467_2

Unidad de competencia UC1467_2, Realizar las actividades de atención a los usuarios y relaciones con clientes.

RP1: Atender e informar a los usuarios con buen talante y profesionalidad con el fin de garantizar su seguridad y contribuir al confort, satisfacción y al eficaz funcionamiento del servicio.

CR1.1 La acogida y el trato con los usuarios se realizan con amabilidad, respeto y corrección en todo momento durante el servicio, cuidando el aspecto y conducta personal de acuerdo con las normas y procedimientos definidos.

CR1.2 Las informaciones útiles y de interés se facilitan a los usuarios de forma clara y concisa, en función del tipo de trayecto y servicio.

CR1.3 Los usuarios se controlan al objeto de evitar el incumplimiento de las normas y medidas de seguridad vigentes y posibles daños materiales en el vehículo.

CR1.4 Las medidas precisas, en los casos necesarios, se adoptan con la corrección oportuna y conforme a los procedimientos establecidos.

CR1.5 El vehículo se mantiene en perfecto estado de limpieza, higiene y orden, corrigiendo de forma inmediata las anomalías que puedan producirse.

CR1.6 El volumen de los equipos audiovisuales y la temperatura de los equipos de climatización así como los sistemas de iluminación interior se gradúan y ajustan atendiendo las indicaciones del usuario para asegurar el máximo confort durante el servicio.

CR1.7 El servicio requerido por usuarios que suponga un riesgo para la seguridad e integridad del conductor o del vehículo, se presta o deniega en función de lo recogido en la normativa que resulte de aplicación y del criterio del conductor.

CR1.8 La información sobre los edificios y lugares emblemáticos de la localidad se facilita cuando así lo requiere el usuario.

RP2: Recoger, y en función de su competencia, resolver y/o canalizar las incidencias con los usuarios, siguiendo procedimientos establecidos para garantizar la buena imagen del servicio y, en su caso, de la empresa.

CR2.1 Las sugerencias, quejas y reclamaciones de los usuarios se escuchan de forma atenta y en actitud positiva, realizando las preguntas pertinentes con el objeto de completar y/o puntualizar las informaciones facilitadas por los mismos.

CR2.2 La naturaleza de la incidencia se identifica con precisión, procediendo a su resolución o, en su caso, informando al viajero de forma clara y concreta de las alternativas y el proceso a seguir.

CR2.3 Las incidencias producidas se transmiten, si procede, con prontitud y detalle a la empresa o a la administración competente.

CR2.4 La sugerencia, queja o reclamación se recoge y canaliza y, si procede, se toman las medidas oportunas, al objeto de mejorar el servicio.

CR2.5 El libro u hojas de reclamaciones se entregan a los usuarios cuando estos así lo demanden, informándoles sobre su cumplimentación y tramitación.

RP3: Mantener y desarrollar relaciones comerciales con los clientes, aplicando las técnicas de información y comunicación más apropiadas, para dar una imagen satisfactoria del servicio y, en su caso, de la empresa.

CR3.1 El asesoramiento al cliente se realiza con cortesía, claridad, y exactitud respetando la total confidencialidad en todas las comunicaciones.

CR3.2 Las informaciones sobre las actividades o servicios de la empresa se facilitan de forma clara y concisa.

CR3.3 La buena imagen de la empresa se transmite al cliente cumpliendo las condiciones acordadas y con la calidad requerida.

CR3.4 Las dimensiones y características técnicas de los vehículos se seleccionan en función de la naturaleza de los servicios mayoritarios a prestar.

CR3.5 Las acciones destinadas a la mejora de la calidad del servicio se determinan a partir del tratamiento de las demandas, sugerencias y grado de satisfacción del cliente.

CR3.6 Las actuaciones encaminadas a la mejora de la calidad se ejecutan valorando, entre otros, aspectos legales y económicos.

Los contenidos de esta unidad de competencia vienen proporcionados por la web del Ministerio: Cualificaciones – Incual

Medios de producción

Vehículo. Sistemas audio. Sistemas de climatización. Hojas de reclamaciones. Partes de incidencias.

Productos y resultados

Usuarios atendidos e informados. Sugerencias, quejas y reclamaciones atendidas y canalizadas. Relaciones con clientes establecidas. Documentación del servicio cumplimentada.

Información utilizada o generada

Hojas de reclamaciones. Partes de incidencias.