3005. Atención al cliente

Atención al cliente

3005

Módulo formativo 3005. Atención al cliente

40 horas

1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de
comunicación.
Criterios de evaluación:
a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente.
b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de
la que se parte.
c) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente.
d) Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y
actitudes apropiadas al desarrollo de la misma.
e) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico
comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar
información, pedir a alguien que repita y otros).
f) Se ha dado respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el
léxico comercial adecuado.

g) Se ha expresado un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o
en una relación de comunicación en la que intervienen dos
interlocutores.
h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás,
demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
i) Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada,
estructura clara y precisa.
2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio,
justificándolas desde el punto de vista técnico.
Criterios de evaluación:
a) Se han analizado las diferentes tipologías de público.
b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en
general.
c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial.
d) Se ha diferenciado entre información y publicidad.
e) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público.
f) Se ha informado al cliente de las características del servicio,
especialmente de las calidades esperables.
g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando
existen varias posibilidades, informándole de las características y
acabados previsibles de cada una de ellas.
h) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción
elegida.
3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las
operaciones ejecutadas.
Criterios de evaluación:
a) Se ha hecho entrega al cliente de los artículos procesados, informando
de los servicios realizados en los artículos.
b) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar
a cabo en los artículos entregados y los tiempos previstos para ello.
c) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o
producto.
d) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido,
tomando nota, en caso contrario, de sus objeciones, de modo adecuado.
e) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la
imagen corporal, elementos clave en la atención al cliente.
f) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente
g) Se ha intentado la fidelización del cliente con el buen resultado del
trabajo.
h) Se ha definido periodo de garantía y las obligaciones legales aparejadas.
4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de
actuación.

Criterios de evaluación:
a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente
subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las
operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de
modificación esperable.
b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la
legislación vigente, en relación con las reclamaciones.
c) Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente
para la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.
d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la
realización de una reclamación.
e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamación
f) Se ha compartido información con el equipo de trabajo.

Atención al cliente:
– El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen.
– Barreras y dificultades comunicativas.
– Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales.
– Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal.
Venta de productos y servicios:
– Actuación del vendedor profesional.
– Exposición de las cualidades de los productos y servicios.
– El vendedor. Características, funciones y actitudes. Cualidades y aptitudes
para la venta y su desarrollo.
– El vendedor profesional: modelo de actuación. Relaciones con los clientes.
– Técnicas de venta.
Información al cliente:
– Roles, objetivos y relación cliente-profesional.
– Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.
– Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio.
– Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de satisfacción de los
mismos.
– Objeciones de los clientes y su tratamiento.
Tratamiento de reclamaciones:
– Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de
reclamaciones. Alternativas reparadoras. Elementos formales que
contextualizan una reclamación.

– Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Procedimiento de
recogida de las reclamaciones.

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