UF0530: Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros.

UF0530

Unidad formativa UF0530, Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros.

40 horas

C1: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

• CE1.1 Identificar y definir las técnicas de resolución de situaciones conflictivas más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras.
• CE1.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas.
• CE1.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de un producto/servicio susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y las que no lo son.
• CE1.4 En la simulación de una entrevista con un cliente convenientemente caracterizada y establecida para resolver determinados aspectos de una reclamación, definir un plan de resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que tener en cuenta.
• CE1.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados sobre situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras:
  • Seleccionar y aplicar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas que parezca más adecuada para cada situación.
  • Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.
  • Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes.

C2: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

• CE2.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes.
• CE2.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.
• CE2.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención y/o asesoramiento a un cliente, que ha originado una queja, explicar posibles medidas para su resolución.
• CE2.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención al cliente, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.
• CE2.5 En una simulación de un servicio de atención al cliente y ante un usuario que desea presentar una queja:
  • Analizar críticamente la actuación propia.
  • Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios.
• CE2.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen en el ámbito legal y tecnológico.
• CE2.7 Aportar ideas para el trabajo en equipo dirigidas a mejorar la actividad del servicio.
• CE2.8 Elaborar propuestas que favorezcan actuaciones que permitan la pronta atención al consumidor y así evitar quejas y reclamaciones.

1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

• Dependencia funcional en la empresa.
  • Organigramas.
  • Interrelaciones.
• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
  • Naturaleza.
  • Efectos.
• Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
  • Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.
  • Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.
  • Factores que influyen en una situación conflictiva.
  • Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.
• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
  • Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.
  • Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.
  • Configuración documental de la queja o reclamación.
• Tramitación y gestión.
  • Proceso de tramitación de una reclamación.
  • Plazos de presentación.
  • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
• Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
  • Fases en la resolución de reclamaciones.

2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.

• Imagen e indicadores de Calidad.
• Tratamiento de anomalías.
  • Forma.
  • Plazos.
  • Incidencias/anomalías.
• Procedimientos de control del servicio.
  • Parámetros de control.
  • Técnicas de control.
• Evaluación y control del servicio.
  • Métodos de evaluación.
  • Medidas correctoras.