ECP2388_3: Administrar sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM)

ECP2388_3: Administrar sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM)

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ECP2388_3: Administrar sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM)

Capacidades y criterios de evaluación «Administrar sistemas relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM)»:

C1: Generar el universo de datos de una organización a través de la definición de
diferentes segmentos, colectivos y tipos de usuario.
CE1.1 Establecer criterios de segmentación teniendo en cuenta factores e indicadores tanto
internos como externos.
CE1.2 Definir un proceso de perfilado continuo tanto de perfiles como de segmentos,
permitiendo representar posibles desviaciones obtenidas de los resultados de unas fases de
análisis, tanto de los datos como de la propia base de datos.
CE1.3 Definir un manejo de un mapa de soluciones digitales propias del especialista de sistemas
relacionales de gestión de clientes y/o usuarios (CRM), demostrando su dominio.
CE1.4 Desarrollar una estrategia de un sistema relacional de clientes y/o usuarios de una
organización, definiendo sus componentes.
CE1.5 En un supuesto práctico de un negocio que genera una gran volumetría de datos, pero
que no cuenta con una base de datos con el enfoque de «usuario único», es decir, que cuenta
con diferentes bases de datos no relacionadas y que cuentan con el mismo usuario en más de
una de ellas sin posibilidad de identificarlo:
? Definir la estrategia de generación de datos a implementar, justificando las decisiones
tomadas.
? Establecer las bases del plan de acción que contemple el objetivo de «refinado» de datos,
argumentando las decisiones tomadas.
? Definir el uso del mapa de soluciones digitales que se deben manejar durante el despliegue de
la estrategia, argumentando las decisiones tomadas.
? Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.
C2: Determinar una planificación de acciones de sistematización de procesos de
análisis, curación, optimización y reporte de unos datos, formando el propio
universo de una organización.
CE2.1 Definir un plan de acción que garantice una óptima utilización de los datos generados, así
como una curación y actualización de los mismos.
CE2.2 Desarrollar acciones y proyectos transversales que contemplen una generación de datos,
tanto de las propias fuentes internas como de fuentes externas, mediante adquisición o
captación.
CE2.3 Explicar acciones a realizar en una segmentación que alimenta una base de datos,
garantizando la fiabilidad y veracidad de la información.
CE2.4 Definir pautas que garantizan una correcta implementación y cumplimiento de la
normativa referente a protección, uso y explotación de los datos.
CE2.5 Explicar un proceso que garantice una continua alimentación de los datos, mediante la
incorporación de pautas de comportamiento y de uso.
CE2.6 Explicar el proceso de definición estratégica y criterio de uso, de lenguajes y tecnologías
apropiadas, que permitan una correcta explotación y uso de los datos.
CE2.7 Explicar un proceso de anonimización de los datos personales alojados en una base de
datos, justificando la finalidad de esta acción.
CE2.8 Explicar en qué consiste la ciberseguridad, identificando normativa aplicable a tal efecto y
exponiendo cómo puede afectar al negocio, cómo actuar en este tema desde la fase de diseño y
si se produce una amenaza, así como el papel del INCIBE (Instituto Nacional de Ciberseguridad).
CE2.9 En un supuesto práctico de un negocio que genera una gran volumetría de datos pero
que no cuenta con una base de datos con el enfoque de «usuario único», es decir, que cuenta
con diferentes bases de datos no relacionadas y que cuentan con el mismo usuario en más de
una de ellas sin posibilidad de identificarlo:
? Definir la estrategia de generación de datos de fuentes externas, justificando las decisiones
tomadas.
? Diseñar un plan de acción que contemple fases de optimización y curación además de su
propio uso, justificando la usabilidad.
? Define el uso de lenguaje/s de programación idóneos para la estrategia definida,
argumentando las decisiones tomadas.
? Identificar la normativa aplicable en el proceso, argumentando su aplicación.
C3: Determinar actuaciones transversales de acciones informativas, comerciales y de
comunicación realizadas sobre segmentos y usuarios, formando una base de
datos impactada, permitiendo un seguimiento, control y corrección de
desviaciones en el caso de que se produjeran.
CE3.1 Explicar el proceso de definición, unificación y optimización de canales de captación,
garantizando la calidad del universo de datos.
CE3.2 Desarrollar planes relacionales y demás acciones comunicativas interconectadas con el
sistema de gestión de clientes y/o usuarios, justificando su usabilidad.
CE3.3 Establecer criterios de decisión de rentabilidad y retorno de inversión (ROI), a partir de
acciones englobadas dentro de la estrategia de un sistema relacional de clientes y/o usuarios.
CE3.4 Calendarizar momentos de refinado de una base de datos, considerando los tiempos de
acción e impacto sobre unos clientes y/o usuarios que configuran el sistema relacional de una
organización.
CE3.5 En un supuesto práctico de forma coordinada con las áreas de negocio y/o marca, de un
negocio que genera una gran volumetría de datos, pero que no cuenta con una base de datos
con el enfoque de «usuario único», es decir, que cuenta con diferentes bases de datos no
relacionadas y que cuentan con el mismo usuario en más de una de ellas sin posibilidad de
identificarlo:
? Definir los indicadores clave que formarán el cuadro de mando de la estrategia seleccionada,
justificando las decisiones tomadas.
? Establecer las bases del plan de seguimiento y codificación de acciones de captación,
justificando las decisiones tomadas.
? Seleccionar uno de los segmentos o tipo de usuario definido en la estrategia, diseñando un
plan relacional de comunicaciones con un objetivo de conversión.
? Definir, al menos, cinco indicadores que ayuden a conseguir desarrollar un modelo predictivo
de uso o comportamiento.
? Aplicar durante todo el proceso la normativa de ciberseguridad.
C4: Desarrollar planes de acción enfocados en una monitorización del
comportamiento de usuario y del cuadro de mando general del sistema
relacional de clientes y/o usuarios.
CE4.1 Definir indicadores susceptibles de monitorización, realizando la medición y análisis de
resultados.
CE4.2 Diseñar una creación de un cuadro de mando permitiendo analizar comportamientos de
usuario y sus posibles desviaciones, a nivel analítico y de inversión o retorno de la misma.
CE4.3 Desarrollar acciones de orientación y sugerencia de compra o consumo, garantizando el
uso cruzado de datos.
CE4.4 Realizar acciones que permitan una generación de una gran cantidad de datos, que
puedan formar, a lo largo del tiempo, un nuevo modelo de negocio basado en la explotación de
los mismos por parte de terceros.
CE4.5 En un supuesto práctico de un negocio que genera una gran volumetría de datos pero
que no cuenta con una base de datos con el enfoque de «usuario único», es decir, que cuenta
con diferentes bases de datos no relacionadas y que cuentan con el mismo usuario en más de
una de ellas sin posibilidad de identificarlo:
? Diseñar de una forma gráfica breve, y usando los indicadores definidos anteriormente, el
cuadro de mando general del universo del dato.
? Definir la estructura del reporte analítico del sistema relacional de clientes y usuarios,
justificando las decisiones tomadas.
? Definir de forma breve pero argumentada, dos modelos de negocio basados en el uso y
explotación de los datos generados por la organización que permitan la diversificación de
servicios (en este caso, se cuenta con el universo del dato unificado y el enfoque de usuario
único implementado).

1 Gestión de base de datos de usuarios (CRM) y segmentación
Repositorios de información.
Estructuras de base de datos.
Estrategias de generación de datos.
Modelos estadísticos y de correlación.
Principales indicadores de la segmentación.
Soluciones digitales y herramientas del especialista en datos.
Informes de monitorización de la base de datos.
2 Estrategias de sistemas relacionales (CRM)
Sistemas relacionales de clientes y usuarios.
Generación de datos de fuentes externas.
Explotación, optimización y curación de bases de datos.
Técnicas de depuración de bases de datos.
Lenguajes y estándares de programación de bases de datos: fundamentos básicos.
3 Analítica, medición y seguimiento de acciones en CRM
Canales de captación y generación de datos.
Codificación y analítica digital.
Planes relacionales.
Modelos predictivos.
Técnicas de medida y monitorización de resultados.
Ciberseguridad: cómo afecta a las empresas.
Normativa aplicable de uso y explotación de los datos.
Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
4 Monitorización del dato en CRM
Modelos de negocio basados en la generación de datos.
Cuadros de mando.
Reporte del dato.
Big Data: usos y aplicaciones.
Monitorización y supervisión de la información en bases de datos: métricas e indicadores clave del
sistema.
Herramientas de analítica.

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