MF0995_2: Técnicas de entrevista y encuesta

Técnicas de entrevista y encuesta

MF0995_2

Módulo formativo MF0995_2, Técnicas de entrevista y encuesta

90 horas

C1: Realizar una encuesta y/o entrevista aplicando técnicas de comunicación y
adoptando una actitud adecuada y sin influir en la respuesta obtenida.

CE1.1 Diferenciar las características de los distintos tipos de encuesta según el tipo de
cuestionario y técnicas de obtención de datos más comunes.
CE1.2 Describir los elementos fundamentales de un cuestionario?tipo para realizar una
encuesta/entrevista acorde a los criterios y normas?tipo código ESOMAR.
CE1.3 Describir los distintos tipos de preguntas y respuestas utilizados habitualmente en la
realización de encuestas?tipo.
CE1.4 A partir de un listado de preguntas, ordenar adecuadamente su secuencia para la
realización de la encuesta sin afectar a los resultados.
CE1.5 Describir los elementos de un cuaderno de campo o instrucciones de trabajo de campo
para la realización de una encuesta?tipo valorando la necesidad de ajustarse a los puntos
establecidos para cumplir el objeto de la investigación.
CE1.6 Explicar las reglas básicas para una comunicación eficaz durante una entrevista
relacionándolos con los errores más habituales que se cometen en el proceso de comunicación.
CE1.7 Realizar una clasificación de las distintas tipologías de encuestados identificando las
características de cada uno de ellos.
CE1.8 En un caso práctico debidamente caracterizado, en el que hay que realizar una encuesta
a un público objetivo o visualizando en su caso una entrevista realizada:
– Identificar la actitud e imagen personal a adoptar.
– Explicar los diferentes estilos de comunicación aplicables en la formulación de las
preguntas y su efecto sobre la respuesta.
– Explicar la influencia del timbre de voz, entonación, vocalización, empatía, simpatía en la
realización de la encuesta / entrevista.
CE1.9 Dada una encuesta estandarizada, con unas preguntas estructuradas para la realización
de una determinada investigación sobre un público objetivo:
– Saludar e identificarse de forma adecuada.
– Describir el objeto de la investigación o estudio de mercado al entrevistado.
– Animar al entrevistado a cooperar en el desarrollo de la encuesta.
– Responder a las preguntas y dudas de los entrevistados de forma clara.
– Formular las preguntas con claridad y precisión estableciendo una relación ágil y
dinámica entre entrevistador y entrevistado.

C2: Cumplimentar cuestionarios a partir de las respuestas obtenidas en una
encuesta/entrevista utilizando distintos medios y soportes de recogida de
información en papel o informáticas.

CE2.1 Describir las modalidades más frecuentes de encuesta personal según el lugar de
realización y tipo de soporte o tecnología de información y comunicación utilizada.
CE2.2 Identificar las ventajas de la encuesta personal mediante ordenador (CAPI y CATI) frente
al papel (PAPI).
CE2.3 Explicar las ventajas e inconvenientes de realizar las encuesta en Internet asistidas por
ordenador (CAWI)
CE2.4 Diferenciar distintos soportes para la realización de encuestas según el medio, aplicación
de encuestas o tecnología utilizada.
CE2.5 Identificar los principales errores en la transcripción de las respuestas de los
entrevistados a las encuestas.
CE2.6 Identificar el comportamiento y actitudes que debe tener un entrevistador en el
transcurso de una entrevista de acuerdo a códigos éticos, protección de datos y cualidades para
no influir en las respuestas del entrevistado.
CE2.7 Dado un cuestionario en formato papel e informáticos:
– Simular la cumplimentación y grabación de una entrevista personal realizada tanto de forma
personal como telefónica, trasladando las respuestas obtenidas de forma clara, veraz, objetiva y
conforme a criterios establecidos.
– Manejar con destreza y orden las aplicaciones y documentos necesarios para la
cumplimentación del cuestionario.
– Resolver de forma eficaz los errores de las respuestas mal registrados conforme a criterios
establecidos.

C3: Aplicar técnicas de resolución de incidencias y reclamaciones en el trabajo de
campo siguiendo procedimientos establecidos.

CE3.1 Identificar la naturaleza de las incidencias, quejas y reclamaciones más comunes en la
realización de encuestas y desarrollo de trabajo de campo de un entrevistador/encuestador.
CE3.2 Definir técnicas de autocontrol ante situaciones de tensión en el trato con los
encuestados.
CE3.3 Argumentar las ventajas de aplicar técnicas de resolución de imprevistos y situaciones
problemáticas.
CE3.4 Identificar las fórmulas, procedimientos y/o documentación que se utiliza para recoger
una reclamación de un encuestado.
CE3.5 Describir el proceso que suele aplicarse ante reclamaciones presentadas en un proceso
de encuestas.
CE3.6 En un supuesto, convenientemente caracterizado, donde se planteen reclamaciones por
los entrevistados, responder a los mismos utilizando técnicas de resolución de conflictos de
forma positiva y dando soluciones a los problemas planteados.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de
trabajo
C1 respecto a CE1.3 y CE1.7; C3 respecto a CE3.4 y CE3.6

Otras Capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Realizar el trabajo en los plazos establecidos.
Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información complementaria para utilizarlos en
su trabajo.

1 Métodos de encuesta

Encuesta personal presencial: Medios utilizados. La encuesta personal asistida por ordenador
(CAPI). El cuestionario. Valoración de la encuesta personal. Encuesta telefónica. La entrevista
telefónica asistida por ordenador (CATI). Valoración de la encuesta telefónica. Incidencias
habituales en la encuesta telefónica. Encuesta en Internet. La entrevista online asistida por
ordenador (CAWI). Valoración de la encuesta online. Encuesta postal. Particularidades de la
encuesta postal. Carta de presentación. Valoración de la encuesta postal. Validez y
representatividad de las encuestas. El pretest del cuestionario.

2 Estructura y elementos del cuestionario.

Tipos de cuestionarios. Partes y elementos del cuestionario. Tipos de preguntas. Particularidades de
los cuestionarios según el medio utilizado (PAPI, CAPI, CATI y CAWI) Cumplimentación de
cuestionarios. Grabación y registro de la información obtenida en papel y ordenador. Medios y
aplicaciones informáticas utilizadas para la cumplimentación de cuestionarios. Derechos y deberes
del encuestado.

3 Proceso de encuesta/entrevista

Entorno de la entrevista. Guía de entrevista y argumentario de la investigaión. Cuaderno de trabajo
de campo. Fases del proceso y desarrollo de la entrevista. Toma de contacto con el entrevistado.
Acercamiento a la persona a entrevistar en entrevista personal, telefónica y online.
Comportamiento y actitudes del encuestador. Motivación para participar en la encuesta. Códigos
éticos de obtención de información por encuesta. Formulación de preguntas. Obtención de
respuestas adecuadas. Solución a los problemas en el trabajo de campo: Rechazos y ausencias.
Técnicas de resolución de reclamaciones en la encuesta/entrevista. Finalización de la entrevista.
Despedida y cierre.

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