MF2213_2: Atención a pasajeros y otros usuarios de aeropuertos

Atención a pasajeros y otros usuarios de aeropuertos

MF2213_2

Módulo formativo MF2213_2, Atención a pasajeros y otros usuarios de aeropuertos

150 horas

C1: Relacionar los organismos e instituciones aeronáuticas, reconocer el entorno e
infraestructuras aeroportuarios y describir la configuración de las aeronaves, explicando sus principales características y funcionalidades, así como la normativa de aplicación que les afecta y los procedimientos a seguir relacionados con la seguridad aérea, para su aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

CE1.1 Citar los organismos reguladores internacionales y nacionales que dictan normas de funcionamiento en aeropuertos y sus diferentes ámbitos de actuación, así como otros organismos relacionados con la actividad.
CE1.2 Enunciar el alfabeto y terminología aeronáutica así como las diferentes abreviaturas, códigos, marcas y claves.
CE1.3 Identificar, sobre un gráfico, plano o maqueta, las diferentes infraestructuras existentes en un aeropuerto, las áreas del lado tierra y lado aire y las zonas del área de maniobras y de la plataforma describiendo sus principales características y funcionalidades y las principales operaciones que se realizan en cada una de ellas, así como las luces y señales de las diferentes reas del lado aire.
CE1.4 Explicar las normas fundamentales del Sistema de Aviación Civil en España: Ley de Seguridad Aérea y los reglamentos dictados por la Autoridad Aeronáutica relativos a operaciones, seguridad y documentos relacionados.
CE1.5 Explicar las diferencias existentes entre normas y documentos técnicos, así como la importancia de estos últimos de cara a la seguridad aérea.
CE1.6 Citar los diferentes tipos de aeronaves, explicando sus características básicas e
Identificar, en situación real o sobre una maqueta, los elementos fundamentales de una aeronave.
CE1.7 Definir las ayudas a la navegación existentes y sus aplicaciones prácticas y explicar en qué consisten los servicios de tránsito aéreo.
CE1.8 Describir las funciones principales y procesos operativos de los servicios de asistencia en tierra (handling).
CE1.9 Explicar cómo afectan los factores humanos en la realización de las actividades de atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
CE1.10 Describir las precauciones más importantes que hay que observar, necesarias para la protección de la aeronave y de las personas que trabajan en ella.
CE1.11 Citar la normativa vigente de aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

C2: Explicar las medidas de seguridad operacional a adoptar en el entorno aeroportuario para su aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

CE2.1 Explicar el concepto de seguridad operacional, y la importancia de su aplicación en el entorno aeroportuario.
CE2.2 Describir los aspectos fundamentales de seguridad operacional y del Programa Nacional de Seguridad.
CE2.3 Asociar los diversos riesgos en el aeropuerto con las medidas preventivas de seguridad operacional a seguir.
CE2.4 Explicar la teoría de la vulnerabilidad organizacional.
CE2.5 Describir las diferentes formas de comunicar aspectos que pueden suponer un riesgo para las operaciones y el proceso para hacerlo.
CE2.6 Explicar el Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO), sus características, su objetivo general, ventajas e inconvenientes, estructura y responsabilidades en seguridad operacional.
CE2.7 Describir las actividades y aspectos específicos del SGSO:
– Gestión de riesgos.
– Relación con proveedores externos.
– Medición de la seguridad operacional.
– Tratamiento de accidentes e incidentes.
– Documentación de seguridad operacional.
– Evaluación del SGSO.
– Formación en seguridad operacional.
CE2.8 En supuestos prácticos debidamente caracterizados de atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto, explicar las medidas de seguridad operacional a seguir en función de situaciones diversas que se puedan dar en el recinto aeroportuario.

C3: Aplicar técnicas de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria a pasajeros y usuarios de aeropuertos, según las características de los mismos y la información demandada.

CE3.1 Valorar la necesidad de cuidar la imagen personal y de mantener una actitud apropiada en el proceso de comunicación con pasajeros y usuarios del aeropuerto y en la aplicación de las normas de actuación establecidas por la compañía aérea o la organización aeroportuaria.
CE3.2 Indicar los procedimientos de comunicación a pasajeros y usuarios establecidos por la compañía o la organización aeroportuaria, en el ámbito de su actuación.
CE3.3 Identificar los parámetros de calidad en el proceso de comunicación con pasajeros y usuarios, tales como la escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible, entre otros.
CE3.4 Describir las demandas habituales de información, por parte de los pasajeros y usuarios del aeropuerto, indicando los procedimientos de actuación en cada caso.
CE3.5 Describir las tipologías más frecuentes de pasajeros y usuarios, explicando las pautas de actuación en función de las tipologías descritas.
CE3.6 Detallar los procedimientos de actuación en las situaciones conflictivas más comunes aparecidas en la comunicación con los pasajeros y usuarios, indicando los procedimientos de actuación establecidos para cada caso.
CE3.7 Describir los factores de riesgos laborales más habituales en la trasmisión de información y las medidas establecidas para prevenirlos.
CE3.8 En un supuesto práctico debidamente caracterizado de comunicación:
– Identificar la tipología del pasajero.
– Utilizar diferentes formas de saludos.
– Aplicar diferentes técnicas de comunicación en los procesos de información al pasajero en función de las características identificadas (idioma, pasajeros con discapacidad y de trato diferenciado, entre otros) y según los requerimientos de los mismos y las situaciones concretas.
– Identificar indicadores de satisfacción del pasajero o usuario, explicando los aspectos mejorables en futuras actuaciones.

C4: Realizar actividades de facturación de pasajeros y sus equipajes aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y materiales necesarios y actuando bajo normas de seguridad.

CE4.1 Indicar el procedimiento a seguir en la facturación de pasajeros y sus equipajes, señalando las funciones principales que se desarrollan en el mismo.
CE4.2 Describir las operaciones previas a la apertura del mostrador, identificando la
documentación e información que debe estar disponible, previamente.
CE4.3 Relacionar los equipamientos y materiales necesarios para realizar la facturación, indicando su tipología, sus funciones y procedimientos de utilización.
CE4.4 Describir el procedimiento de identificación del pasajero, y la documentación que debe tener disponible.
CE4.5 Enumerar los requisitos exigibles en la facturación de pasajeros y sus equipajes y las diferencias en los procedimientos a seguir en función de las características del vuelo y la normativa establecida por la compañía.
CE4.6 Indicar las pautas y procedimientos de actuación para resolver las contingencias que se presenten en el proceso de facturación (exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa, entre otras).
CE4.7 Identificar los factores y principales situaciones de riesgo laboral describiendo las actuaciones necesarias para prevenirlos y citar las medidas de seguridad a aplicar en las  operaciones de facturación en aeropuertos, según la normativa establecida.
CE4.8 En supuestos prácticos, debidamente caracterizados, de facturación de pasajeros y equipajes en aeropuertos:
– Realizar las operaciones previas de preparación del mostrador.
– Verificar el funcionamiento de los equipos y la disponibilidad de materiales necesarios.
– Comprobar la documentación del pasajero y realizar el pesaje y revisión de las
dimensiones del equipaje.
– Identificar equipajes con necesidad de tratamiento especial y aplicar las técnicas de
facturación de los mismos en función de sus características.
– Actuar de acuerdo a norma ante diferentes contingencias simuladas.
– Utilizar el sistema informático de facturación de equipajes.
– Realizar el etiquetado y proporcionar al pasajero la información pertinente.
– Limpiar y recoger los equipos y materiales utilizados, retirando los residuos a los
contenedores correspondientes.
– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

C5: Realizar actividades de embarque de pasajeros aplicando las técnicas requeridas,
utilizando los equipos y medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.

CE5.1 Indicar los procedimientos habituales de embarque de pasajeros indicando los objetivos a alcanzar y funciones principales a desempeñar en este ámbito.
CE5.2 Relacionar las operaciones de preparación previas a la realización del embarque de pasajeros.
CE5.3 Describir los equipos y medios materiales a utilizar durante el embarque, indicando su tipología, funciones y condiciones de uso.
CE5.4 Caracterizar las siglas y códigos que aparecen en la documentación utilizada durante el embarque.
CE5.5 Explicar los aspectos necesarios que se deben cumplir a la hora de emitir las voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación, entre otros.
CE5.6 Explicar los procedimientos de tratamiento a pasajeros en tránsito, tipos de incidencias en la sala de tránsito, posibles soluciones.
CE5.7 Describir la aplicación de normas establecidas por la compañía en la identificación y petición de información a los pasajeros en el embarque, así como los distintos soportes de billetes.
CE5.8 Describir los procedimientos de actuación en las incidencias más frecuentes que
aparecen durante el embarque (last minute, lista de espera, pasajeros facturados y no
presentados, entre otros).
CE5.9 Indicar los factores de riesgo más verosímiles en las operaciones de embarque, indicando las actuaciones prescritas en la normativa de prevención de riesgos laborales.
CE5.10 En una situación de simulación de embarque de pasajeros debidamente caracterizada:
– Emitir voces de embarque.
– Aplicar las técnicas de embarque de pasajeros de tratamiento especial.
– Utilizar la documentación y los medios tecnológicos disponibles para realizar la operativa de embarque.
– Realizar el control de documentación (pasaporte, visados, permisos de residencia, entre otros).
– Actuar de acuerdo a norma en casos de pasajeros no presentados al embarque.
– Realizar las operaciones de cierre de embarque.
– Aplicar normas de actuación en situaciones conflictivas producidas en la relación con los pasajeros durante el embarque.
– Limpiar y recoger los equipos y medios materiales utilizados, retirando los residuos a los contenedores correspondientes.
– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

C6: Aplicar pautas de actuación en la resolución de incidencias en la sala de llegadas,
relacionadas con los equipajes en transporte aéreo.

CE6.1 Describir las principales operaciones a realizar en la sala de llegadas.
CE6.2 Describir el procedimiento de preparación de los equipamientos utilizados en la sala de llegadas, y las pautas de verificación de su estado de funcionamiento.
CE6.3 Enumerar las incidencias más frecuentes que se presentan en la sala de llegadas.
CE6.4 Valorar la necesidad de adoptar una actitud positiva, un trato de corrección, escucha activa, entre otros, en la resolución de las incidencias acontecidas en la recepción de los equipajes.
CE6.5 Describir la utilización de los sistemas informáticos de gestión de búsqueda de equipajes.
CE6.6 Explicar los procedimientos establecidos para trasmitir a los pasajeros la información relativa al proceso de resolución de sus incidencias.
CE6.7 Describir los procedimientos de actuación establecidos para el tratamiento de los equipajes diferidos, deteriorados, hallados en sala y otros.
CE6.8 Explicar el procedimiento establecido para la coordinación de la distribución y entrega de los equipajes, y la información a los pasajeros.
CE6.9 Describir los riesgos más habituales en la resolución de incidencias relacionadas con los equipajes, indicando las medidas de prevención establecidas en la normativa.
CE6.10 En supuestos prácticos debidamente caracterizados de resolución de incidencias relacionadas con los equipajes en la sala de llegadas de aeropuertos:
– Identificar la naturaleza de la incidencia.
– Extraer la información precisa para su resolución, utilizando los medios y documentación necesarios (folletos, formularios de reclamación, entre otros).
– Resolver la incidencia siguiendo las pautas de actuación que correspondan según la naturaleza y características de la misma.
– Evaluar las actuaciones realizadas, la satisfacción del viajero en la resolución de las incidencias y proponer modificaciones en procedimientos en caso de ser detectadas.
– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

C7: Aplicar técnicas de atención a pasajeros de tratamiento especial en transporte aéreo utilizando los medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.

CE7.1 Describir las funciones principales en la atención a pasajeros de tratamiento especial.
CE7.2 Caracterizar a los pasajeros de tratamiento especial.
CE7.3 Indicar los medios materiales, documentación e información necesarios previos a la realización de la atención a los pasajeros y los procedimientos de preparación de los mismos.
CE7.4 Indicar las técnicas a aplicar en la atención a pasajeros de tratamiento especial según las características de los mismos.
CE7.5 Explicar la aplicación de técnicas para la resolución de incidencias que se presentan más frecuentemente en la atención a pasajeros de tratamiento especial.
CE7.6 Citar las normas y pautas de prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida y de primeros auxilios.
CE7.7 Identificar los factores de riesgo más habituales en la atención a pasajeros de
tratamiento especial.
CE7.8 En un caso de simulación, debidamente caracterizado, de atención a pasajeros de tratamiento especial:
– Aplicar las técnicas de atención a deportados e inadmitidos utilizando los medios y
documentación necesarios.
– Aplicar las técnicas de atención a un menor no acompañado utilizando los medios necesarios.
– Aplicar las técnicas de facturación de una gestante, pasajeros con movilidad reducida (PMR) u otras discapacidades, VIP, entre otros, utilizando los medios necesarios.
– Evaluar las actuaciones desarrolladas y su impacto en la satisfacción del usuario para determinar posibles mejoras orientadas al logro de la calidad requerida en el servicio de atención a pasajeros especiales.
– Cumplir las medidas de seguridad y las normas de prevención de riesgos laborales y de impacto medioambiental.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo C3 respecto a CE3.8; C4 respecto a CE4.8; C5 respecto a CE5.9; C6 respecto a CE6.10 y C7 respecto a CE7.8.
Página: 30 de 65

Otras Capacidades:
Adaptarse a la organización específica de la empresa integrándose en el sistema de relaciones técnico laborales.
Interpretar y ejecutar las instrucciones que recibe y responsabilizarse de la labor que desarrolla, comunicándose de manera eficaz con la persona adecuada en cada momento.
Adaptarse al ritmo de trabajo de la empresa cumpliendo los objetivos de rendimiento diario
establecidos.
Mostrar en todo momento una actitud de respeto hacia los compañeros, procedimientos y normas internas de la empresa.
Adaptarse a los cambios producidos y actuar con autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con la operativa normal y anormal en aeropuertos.
Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.
Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de los aeropuertos.

1 Nociones generales del entorno aeroportuario para su aplicación en la atención a
pasajeros y otros usuarios del aeropuerto

Organizaciones y asociaciones internacionales: funciones, normas y reglamentos.
Organismos nacionales: funciones, normas y reglamentos.
Otros organismos/asociaciones.
Entidades y empresas presentes en un aeropuerto: sus funciones, actividades y servicios.
Normas y reglamentos en materia aeronáutica de aplicación a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
Alfabeto aeronáutico.
Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
Componentes principales de una aeronave.
Tipos de aeronaves y sus características.
Mapas del área de movimiento.
Servicios de tránsito aéreo.
Servicios de asistencia en tierra (handling): Funciones principales. Procesos operativos.
Factores humanos: Técnicas de comunicación en el entorno laboral. Tipos de mando. Trabajo en equipo. Causas que provocan tensión laboral.

2 Técnicas básicas de comunicación e información aplicadas a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto

Procesos de comunicación.
Comunicación verbal.
Comunicación no verbal.
Elementos facilitadores y barreras.
El uso de teléfono, fijos móviles y emisoras.
Gestión de estrés y autocontrol.

3 Técnicas de protocolo en el entorno aeroportuario

Normas básicas de cortesía.
Imagen y cultura en el aeropuerto.
Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario.

4 Pasajeros y usuarios del aeropuerto

Tipologías básicas de usuarios y pasajeros y sus demandas básicas de información.
Derechos básicos de los pasajeros.
Pasajeros de tratamiento especial: tipología y procedimientos básicos de actuación.
Normativa reguladora en caso de reclamaciones.
Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
Técnicas de atención a pasajeros/clientes.

5 Atención al pasajero en la facturación

Elementos necesarios en el mostrador de facturación.
Documentación del pasajero, billetes, reglamentación, destinos.
Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros y sus equipajes en el proceso de facturación.
Facturación de equipajes, equipajes de mano y equipajes especiales.
Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
Procedimientos de modificación y cancelación de billete.

6 Atención al pasajero en el embarque

Elementos, documentación e información básica para iniciar el proceso de embarque: apertura del mostrador.
Sistemas informáticos en los procesos de embarque.
Incidencias operativas y su resolución. Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
Procesos básicos de finalización del embarque.
Control de documentación (pasaporte, visados, permisos de residencia, entre otros).

7 Gestión de incidencias relacionadas con equipajes en aeropuertos

Casos: rotura, pérdida o extravío.
Responsabilidades de la compañía.
Normativa.
Procedimientos habituales.
Documentación: Parte de Irregularidad de Equipaje.
Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.

8 Seguridad, salud laboral y protección medioambiental en la atención a pasajeros y
usuarios de aeropuertos

Normativa de seguridad aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.
Normativa básica de seguridad en plataforma: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
Programa Nacional de Seguridad.
Medidas de seguridad en la atención a pasajeros y usuarios de un aeropuerto.
Protocolos de comunicación de riesgos.
Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
Normas operativas, su aplicación y prioridades.
Normas de supervisión de riesgos.
Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.
Prevención de riesgos laborales: Conceptos básicos. Ruido. Manipulación y carga ergonómica de los equipajes. Equipos tierra. Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo). Nociones básicas de primeros auxilios.
Plan de emergencias: Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia. Documento del plan de emergencia de aeropuertos. Tipos de emergencia. Dependencias implicadas. Funciones y responsabilidades de cada dependencia. Funciones de mando y coordinación del plan. Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia. Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
Sensibilización medioambiental: Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
Causas de las principales amenazas y problemas ambientales que afectan a la sociedad. Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental. Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

Para acceder a más información haz click aquí.

En la caja superior se muestra algo de material de apoyo, visita nuestra tienda para ver nuestro catálogo completo.