MF2567_3: Gestión de venta y desarrollo económico-administrativo de productos turísticos en agencia de viajes

Gestión de venta y desarrollo económico-administrativo de productos turísticos en agencia de viajes

MF2567_3

Módulo formativo MF2567_3: Gestión de venta y desarrollo económico-administrativo de productos turísticos en agencia de viajes

210 horas

C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.

CE1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar soportes y operadores que facilitan supuestas distribuciones, explicando sus características.

CE1.2 Explicar incidencias de las nuevas tecnologías en la distribución turística, describiendo situación actual y tendencias.

CE1.3 Describir funciones y características de agencias de viajes, clasificando según tipología.

CE1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes, describiendo las características de venta y de relaciones con sus prestatarios / proveedores.

CE1.5 Identificar entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, entre otros), describiendo sus características organizativas y funcionales.

CE1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando características y aplicaciones, reconociendo supuestas ofertas de prestatarios e intermediarios turísticos.

CE1.7 En un supuesto práctico de análisis en la influencia de las nuevas tecnologías utilizar la documentación susceptible de adaptación para clientes con necesidades de adaptación visual.

C2: Analizar procesos de información, asesoramiento, venta y técnicas de atención al cliente, reconociendo su importancia para el logro de los objetivos empresariales.

CE2.1 En un supuesto práctico de asesoramiento y venta, según objetivos empresariales definidos:
‐ Identificar tipología de clientes describiendo hábitos de compra.
‐ Utilizar técnicas de comunicación y atención, adaptándolas según tipología de clientes.

CE2.2 Manejar el acceso a ofertas de servicios y de productos (viajes combinados, cruceros, excursiones, entre otros) y seleccionar la información para el asesoramiento o la venta, manejando para ello los soportes (manuales, tarifarios, entre otros) y medios de acceso a la información (sistemas globales de comunicación (GDS), Internet, entre otros) disponibles en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.

CE2.3 En un supuesto práctico de información, venta y atención a clientes según objetivos empresariales definidos:
‐ Determinar tarifas para medios de transporte en trayectos nacionales e internacionales, calculando el precio final.
‐ Emitir documentación de venta, y en su caso, adaptación a clientes con necesidades especiales.

CE2.4 Identificar proveedores y medios de gestión de formalización de reservas de servicios y productos, aplicando herramientas de gestión, según protocolo comercial establecido.

CE2.5 Analizar situaciones de conflicto y de dudas con supuestos clientes, estandarizando procedimientos y protocolos de resolución.

CE2.6 En un supuesto práctico de una situación de demanda de información, solicitud de compra y presentación de reclamaciones ante una interrelación con un cliente:
‐ Adoptar una actitud acorde con la situación planteada, utilizando las normas de cortesía aplicando el estilo de comunicación oportuno.
‐ Identificar las necesidades del cliente, asesorarle claramente sobre su demanda y darle un trato empático.
‐ Proponer destinos, productos y servicios turísticos que se adapten a sus planteamientos y expectativas según la política comercial de la agencia de viajes.
‐ Llevar a cabo la gestión de las reservas que se deriven de las ventas efectuadas.
‐ Aplicar procedimientos de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones según protocolo establecido.
‐ Procurar satisfacer los hábitos, gustos y necesidades de información de los potenciales clientes, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.

CE2.7 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en procesos de creación y prestación de servicios.

C3: Desarrollar acciones promocionales aplicables en entidades de distribución turística, para el logro de los objetivos empresariales, aplicando técnicas de promoción de ventas.

CE3.1 Definir segmentos de demanda, identificando fuentes de información.

CE3.2 En un supuesto práctico de desarrollo de acciones promocionales:
‐ Crear ficheros de clientes actuales y potenciales estableciendo categorías
‐ Promocionar ventas y otras acciones de marketing, incluyendo RRSS (redes sociales) teniendo en cuenta la normativa respecto a la privacidad de datos.

CE3.3 Identificar los elementos caracterizadores de supuestos servicios y productos promocionales, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.

CE3.4 Describir técnicas de promoción de ventas según la estrategia de marketing de una agencia de viajes, definiendo acciones promocionales y desarrollo de soportes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, acciones promocionales digitales, entre otros).

CE3.5 Describir técnicas de negociación en acciones promocionales, aplicándolas según protocolo establecido.

CE3.6 Reconocer las técnicas de venta de merchandising (artículos promocionales) aplicables en agencias de viajes y otras entidades de distribución.

CE3.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales incentivando la venta.

C4: Analizar procedimientos y operaciones derivados de las relaciones económicas internas y externas relacionadas con entidades de distribución turística, aplicándolos y estimando su importancia.

CE4.1 Describir los procedimientos de facturación, control de cuentas de crédito, cobro y reintegro a clientes y emitir documentos justificativos de cobros y pagos.

CE4.2 Comprobar el derecho a devoluciones por supuestos servicios no disfrutados y cargados, formalizando las comunicaciones a proveedores y documentos que fuesen necesarios.

CE4.3 Registrar en los soportes de ventas, los importes de los derechos de uso de servicios o productos vendidos.

CE4.4 Comprobar valoraciones de supuestos servicios vendidos mediante canales disponibles en la red y de sus gastos de gestión.

CE4.5 Formalizar partes de ventas de servicios de proveedores, vinculándolos a los expedientes creados relacionados con entidades de distribución turística.

CE4.6 En un supuesto práctico de análisis económicos explicar procedimientos de control de facturas de proveedores formalizando informes de incidencias y solicitudes de regularización de cargos incorrectos.

CE4.7 Explicar el procedimiento de archivo de documentación en soportes analógicos y/o digitales, utilizando herramientas según tipología de relaciones internas o externas.

CE4.8 Explicar necesidades de intervención en procedimientos derivados de relaciones económicas internas y externas, aplicando la deontología profesional.

C5: Desarrollar operaciones de gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos, realizando las comprobaciones necesarias con la precisión y exactitud requeridas acordes a la deontología profesional del turismo.

CE5.1 Efectuar la convertibilidad, en supuestos de compra de divisa en moneda o cheques de viaje, determinando el tipo de cambio oficial, el aplicable y el contravalor final, y formalizando los documentos de soporte de la operación.

CE5.2 En un supuesto práctico de gestión de tesorería y control de operaciones donde se realizan comprobaciones:
‐ Formalizar documentos de pago, identificando y aplicando la normativa mercantil.
‐ Formalizar impresos administrativos, precontables y contables, registrando las operaciones de tesorería.
‐ Formalizar resúmenes periódicos de movimientos de caja, comprobando todos los asientos con los movimientos vinculados al expediente de venta.
‐ Efectuar controles de cuenta de caja, realizando arqueos y resolviendo diferencias entre saldos reales y apuntes realizados.
‐ Realizar controles de cuentas bancarias, llevando a cabo cuadres con extractos de bancos, y resolviendo diferencias entre los apuntes de las entidades financieras y los libros/registros de cuentas bancarias de la Agencia de Viajes.

CE5.3 Identificar medidas de seguridad para evitar robos o pérdidas, estableciendo protocolos de seguridad en operaciones de gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.

C6: Aplicar sistemas y procedimientos de gestión administrativa que se adapten a diferentes tipos de agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.

CE6.1 Clasificar tipologías de documentos administrativos de agencias de viajes y otras entidades de distribución turística en función de su utilidad, procedencia o destino.

CE6.2 En un supuesto práctico de gestión administrativa de distribución turística, definir un sistema de almacenamiento, reposición y control de documentos según tipología de agencias de viajes y/o entidades.

CE6.3 Formalizar documentos administrativos específicos de las agencias de viajes y de otras entidades de distribución turística, organizando sus procesos internos y externos tales como: procedimientos de solicitud, clasificación, entradas, salidas, reposición de existencias y formalización de inventarios.

CE6.4 Relacionar los sistemas y procedimientos de seguridad aplicables al depósito, indicando la custodia y archivo de documentos según estructura de la organización.

C7: Analizar procedimientos y operaciones que se derivan de las relaciones económicas internas y externas del ámbito turístico, aplicándolos y estimando su importancia.

CE7.1 Describir procedimientos de facturación en el control de cuentas de crédito, cobro y reintegro a clientes, emitiendo documentos justificativos de cobros y pagos.

CE7.2 Comprobar el derecho a devoluciones por supuestos servicios no disfrutados y cargados, formalizando las comunicaciones a proveedores y documentos, adaptándolos en su caso, a clientes con necesidades de adaptaciones especiales como visuales, auditivas, entre otras.

CE7.3 Manejar el registro en soportes de venta, importes de los derechos de uso de servicios o productos vendidos vinculándolos a su expediente correspondiente.

CE7.4 Comprobar valoraciones de supuestos servicios vendidos y de gastos de gestión, confirmando que han sido cotizados.

CE7.5 Explicar procedimientos de control de facturas de proveedores y formalizar informes de incidencias y solicitudes de regularización de cargos incorrectos.

CE7.6 Describir el archivo de documentación de facturación, en situaciones de relaciones internas y externas del ámbito turístico, determinando su almacenamiento en soportes analógicos y/o digitales.

Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo.
C1 respecto a CE1.7; C2 respecto a CE2.1, CE2.3 y CE2.6; C3 respecto a CE3.2; C4 respecto a CE4.6; C5 respecto a CE5.2 y C6 respecto a CE6.2.

Otras Capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado previamente.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Demostrar un buen hacer profesional.
Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.

1 Distribución turística

La distribución de servicios. Características diferenciales de la distribución turística. Intermediarios turísticos. Procesos de distribución de los servicios y productos turísticos. Las agencias de viajes. Funciones, tipos y estructuras. La Ley de Viajes Combinados. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS. Las agencias de viajes virtuales: evolución, características y tendencias de futuro de la distribución turística.

2 Comunicación, atención al cliente y técnicas de ventas y negociación en las entidades de distribución turística

La comunicación interpersonal. El proceso de la comunicación. Elementos de la comunicación. Empatía y asertividad. La comunicación no‐verbal: proxémica, quinésica y paralingüística. La comunicación telefónica, videollamada y digital. Tendencias en la comunicación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes. Técnicas para determinar las expectativas de los clientes con respecto a un servicio. La satisfacción de las expectativas y calidad de un servicio. Identificación de condiciones adversas a la calidad. Tipología de clientes, hábitos de compra y de comportamiento en el viaje combinado. Análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes tipos de clientes. La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro‐activa. Simulaciones. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. Simulaciones. La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas. Tratamiento de sugerencias, quejas, reclamaciones y resolución de conflictos. Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal de los profesionales de agencias de viajes y de otras entidades de distribución turística.

3 Operaciones contables y estadísticas aplicadas al turismo

Contabilidad: tipología de libros. El patrimonio. Las cuentas. El plan general de contabilidad. El proceso contable básico en las agencias de viajes. La tesorería en las agencias de viajes. Los impuestos. Su liquidación. Los derechos de cobro. Las amortizaciones. Las provisiones. Las cuentas anuales. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales. Cuentas corrientes. Créditos. Estadística básica. Aplicaciones contables y de estadística.

4 Procesos administrativos aplicados al turismo

Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística. Soportes documentales y registros. Programas informáticos de gestión interna (backoffice). Aplicación de procedimientos. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). Procedimientos de facturación IATA (BSP). Procedimientos de facturación IATA a través de Internet (BSPlink). Los consolidadores aéreos. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. Aplicación de procedimientos y documentos asociados. Documentos de caja (resolución de incidencias administrativas). Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. Formalización de documentos internos y externos. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de turoperadores y otros mayoristas. Procesos administrativos derivados de otras ventas. Aplicación de procedimientos. Aplicación de procedimientos de gestión documental. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones. Control de correspondencia.

5 Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes aplicados al turismo

Anticipos y depósitos. Facturación y cobro. Tipos de cambio. Medios de pago al contado. Tarjetas de crédito y débito. Transferencias. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés. El pago aplazado. La financiación externa. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: términos económicos habitualmente considerados. La investigación sobre la solvencia de los clientes. Riesgos y alternativas. Las devoluciones por servicios no prestados. Gestión de reembolsos. Control de cuentas de crédito. Cobro y reintegro a clientes. Procedimientos ante impagos.

6 Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos aplicado al turismo

Legislación aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. Procedimiento de compra de moneda extranjera. Documentación y registro de las operaciones. Documentos de pago: identificación, diferenciación, formalización. Normativa aplicable. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables. Realización de controles de caja solventando los desfases. Análisis de extractos de cuentas bancarias, resolviendo desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.

TE LLAMAMOS Y TE LO EXPLICAMOS TODO