UC2213_2: Atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto

Atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

UC2213_2

Unidad de competencia UC2213_2, Atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

RP1: Atender e informar a los distintos usuarios sobre vuelos, instalaciones y otros servicios del aeropuerto, siguiendo los procedimientos establecidos, aplicando los principios de accesibilidad universal para las personas con discapacidad, y con la eficacia y calidad requeridas.

CR1.1 La información sobre los diferentes servicios que ofrece el aeropuerto se facilita a los distintos usuarios, con especial atención a las personas con discapacidad, siguiendo pautas de tratamiento al público (saludos de bienvenida y despedida, buena presencia, entre otras) y direccionándoles hacia las oficinas o mostradores de las compañías aéreas o instalaciones aeroportuarias solicitadas.

CR1.2 Las informaciones de los vuelos se facilitan a los distintos usuarios, con claridad y concisión (de forma presencial o telefónica) utilizando pautas de comunicación verbal, no verbal y paraverbal y comportamientos de escucha activa, para asegurar la comprensión del interlocutor.

CR1.3 La información solicitada y no disponible o de la que se tienen dudas se requiere de las personas o fuentes que procedan, para la correcta atención al usuario. CR1.4 Las informaciones que sobrepasen su ámbito de actuación se dirigen hacia las personas que procedan dentro del aeropuerto.

CR1.5 Las respuestas negativas se expresan de manera asertiva, clara y concisa, explicando lo necesario y poniendo a disposición de los pasajeros y clientes los procedimientos de reclamación cuando se soliciten.

CR1.6 Los derechos de los pasajeros se explican cuando corresponda.

CR1.7 La venta de billetes se realiza, cuando proceda, en los mostradores asignados a las diferentes compañías aéreas.

CR1.8 La información general se difunde utilizando la megafonía general o local, por sistemas automáticos o manuales, y por medio de mensajes estandarizados, adoptando las medidas necesarias para asegurar la accesibilidad de las personas con discapacidad a dicha información.

CR1.9 Los recursos, herramientas y componentes de información como folletos, revistas, entre otros, se mantienen en la zona de trabajo en orden y actualizados, de acuerdo con el protocolo de la organización.

CR1.10 La atención e información a los distintos usuarios del aeropuerto se proporciona atendiendo a criterios de eficacia y calidad y aplicando los principios de accesibilidad universal para las personas con discapacidad.

RP2: Prestar servicios de facturación a pasajeros en los diferentes vuelos de cada compañía aérea, siguiendo los procedimientos establecidos, con la calidad requerida, respetando las medidas de seguridad operacional, y cumpliendo el plan de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CR2.1 Los mostradores se habilitan, solicitando la información necesaria a quien corresponda (listados de pasajeros, análisis de situaciones especiales, entre otros), inicializando los sistemas informáticos de facturación de cada compañía y preparando el material de uso en el mostrador, para efectuar la atención de los diferentes vuelos.

CR2.2 La documentación de identificación y de viaje, se solicita y se comprueba en el sistema informático correspondiente, verificando en caso de viajar fuera del territorio nacional, que cumple los requisitos exigidos por los países de destino.

CR2.3 El billete del pasajero en cualquiera de los formatos existentes, se solicita y se comprueba en el sistema informático de la compañía, verificando su validez y su emisión, iniciando su facturación o iniciando los procedimientos ante irregularidades (perdidas de cupón, lista de espera, perdida de vuelo, entre otras).

CR2.4 La facturación de equipajes especiales se realiza siguiendo los criterios de cada compañía aérea, informado a los pasajeros sobre la normativa de aplicación y las restricciones de equipaje en bodega, cuando sea necesario.

CR2.5 La comprobación del peso, número, estado y dimensiones de los equipajes a facturar se realiza con ayuda de los medios disponibles en cada aeropuerto y, en caso de incumplimiento de algún requisito, se rechazan informando al viajero de las posibles alternativas.

CR2.6 El cobro de exceso de equipaje se realiza, cuando proceda, aplicando los procedimientos establecidos por cada compañía.

CR2.7 Los equipajes de mano y equipajes a entregar a pie de aeronave se comprueban, verificando que cumplen con los requerimientos de cada compañía (peso, tamaño, contenido, identificación, entre otros).

CR2.8 Las etiquetas de equipaje se imprimen utilizando los sistemas de uso común aeroportuario y los sistemas de facturación propios de cada compañía, etiquetando los equipajes para su posterior manipulación y entregando al viajero el resguardo que permite, en su caso, la reclamación o localización posterior.

CR2.9 La tarjeta de embarque, incluyendo las de continuación se imprimen, si procede, utilizando los sistemas de uso común aeroportuario y los sistemas de facturación propios de cada compañía, cumplimentándolas manualmente en caso de no disponer de sistemas informáticos, entregándose a los pasajeros y direccionándoles hacia la puerta de embarque.

CR2.10 Las características de los pasajeros de trato diferenciado (menores, pasajeros con movilidad reducida u otras discapacidades, enfermos, VIP, en situación legal irregular, entre otras) se comprueban y se realiza la asistencia en función de su tipología y el procedimiento de cada compañía.

CR2.11 El material de facturación se retira, dejando el mostrador en óptimas condiciones para su posterior utilización.

CR2.12 Los servicios de facturación a pasajeros se prestan atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

RP3: Prestar servicios de embarque a los pasajeros en la aeronave, en los diferentes vuelos de cada compañía aérea, siguiendo los procedimientos establecidos, con la calidad requerida, respetando las medidas de seguridad operacional, y cumpliendo el plan de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CR3.1 La información de las características del vuelo a embarcar, tales como número de pasajeros, pasajeros especiales, tipo de aeronave, asignación de puertas, entre otras, se solicita a quien corresponda en función del procedimiento de cada compañía, preparando la apertura del mostrador.

CR3.2 La apertura del mostrador se realiza preparando los medios técnicos necesarios, la documentación a utilizar, la hoja de voces de embarque, las hojas de punteo, los sobres de cupones de vuelo, entre otros.

CR3.3 Los pasajeros en tránsito se atienden siguiendo procedimientos establecidos, gestionando los distintos tipos de incidencias que puedan originarse en la sala de tránsito y aplicando posibles soluciones.

CR3.4 El proceso de embarque se inicia emitiendo las voces y avisos pertinentes utilizando el sistema de megafonía y, si procede, transcribiendo los mensajes orales a texto escrito en rótulos o displays.

CR3.5 La identidad del pasajero se contrasta con la información indicada en la tarjeta de embarque, para permitir el acceso a la aeronave, registrándose en los sistemas informáticos.

CR3.6 Las diferentes incidencias operativas de los vuelos de salida (retrasos, cancelaciones, cambios de clase, entre otros) se atienden en función de su tipología y del criterio de actuación de cada compañía.

CR3.7 Los procedimientos ante irregularidades de pasajeros (pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión, entre otras) se aplican en función de su tipología y del criterio de actuación de cada compañía.

CR3.8 El número de pasajeros embarcados se comprueba con el listado al cierre de facturación para emitir, en caso necesario, los avisos oportunos por megafonía, y comunicando la falta de pasajeros, junto con los datos de sus equipajes facturados, a quien corresponda.

CR3.9 El estado del embarque y su posterior finalización se comunica a quien corresponda de acuerdo al procedimiento de cada compañía.

CR3.10 La documentación se recoge para su procesamiento y archivo, se desconectan los medios técnicos y se cierra el mostrador una vez recibida la comunicación de cierre de puertas por el responsable.

CR3.11 Los servicios de embarque en la aeronave de los pasajeros se realizan atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

RP4: Atender las incidencias producidas en la sala de llegadas, así como las referentes al equipaje, siguiendo los procedimientos establecidos, con la calidad requerida, respetando las medidas de seguridad operacional, y cumpliendo el plan de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CR4.1 La información reflejada en el panel informativo de la cinta de recogida de equipajes se comprueba que coincide con la correspondiente al vuelo, así como el funcionamiento de la cinta, informando a quien corresponda de las incidencias detectadas.

CR4.2 Las cintas de equipaje del vuelo una vez retirado el mismo se comprueban para verificar que no hay maletas u objetos olvidados, o equipaje no correspondiente al vuelo.

CR4.3 Las sugerencias, quejas y reclamaciones en las salas de llegada se atienden con corrección de forma atenta y con actitud positiva, facilitando la accesibilidad a pasajeros con movilidad reducida (PMR) u otras discapacidades, realizando las preguntas pertinentes, con el objetivo de completar y/o puntualizar las informaciones facilitadas por los pasajeros.

CR4.4 La naturaleza de la incidencia se identifica con precisión, procediendo a su resolución, tramitándola con prontitud y detalle al departamento correspondiente, e informando al pasajero de forma clara y concreta de las alternativas y el proceso a seguir.

CR4.5 Las hojas de reclamación se entregan a los usuarios cuando estos así lo soliciten, informándoles sobre su cumplimentación y tramitación.

CR4.6 Las reclamaciones relacionadas con el equipaje se atienden de forma atenta y en actitud positiva solicitando el resguardo correspondiente para, en caso necesario, iniciar los trámites.

CR4.7 La búsqueda de equipajes se gestiona, en el caso de pérdida o extravío de los mismos, a través del sistema informático “World Tracer” u otro similar, procediendo a la introducción de los datos de dicho equipaje.

CR4.8 El tratamiento de equipajes diferidos, recuperados, encontrados en sala y/o deteriorados se realiza según los procedimientos establecidos por la empresa (registro, etiquetado y almacenado, entre otros), contactando con el pasajero, si procede, para comunicar su recuperación.

CR4.9 La distribución y entrega de los equipajes reclamados por los pasajeros con llegada posterior a la de su vuelo se coordina y gestiona con la empresa de reparto, previa comprobación de la documentación.

CR4.10 La regularización de equipajes dejados en tierra se realiza siguiendo los procedimientos establecidos por cada compañía, registrando los datos en el sistema informático “World Tracer” u otro similar y emitiendo la etiqueta RUSH correspondiente.

CR4.11 Las incidencias producidas en la sala de llegadas, así como las referentes al equipaje se atienden con criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

RP5: Atender a pasajeros de tratamiento especial, siguiendo los procedimientos establecidos, con la calidad requerida, respetando las medidas de seguridad operacional, cumpliendo el plan de prevención de riesgos laborales y medioambientales.

CR5.1 La información sobre los pasajeros de tratamiento especial a embarcar (menores no acompañados, pasajeros con movilidad reducida u otras discapacidades, VIP, autoridades, pasajeros deportados, entre otros) se solicita para poner en marcha la operativa según el procedimiento de cada compañía.

CR5.2 La facturación de bebés, así como de mujeres embarazadas se realiza teniendo en cuenta las limitaciones de la compañía, en lo referido al número y edad de los niños y las condiciones de salud y plazo de gestación.

CR5.3 El descargo de responsabilidad se cumplimenta, cuando sea necesario (menores sin acompañar que salen del aeropuerto, entre otros) en el mostrador de facturación, según el procedimiento de la compañía.

CR5.4 Los menores sin acompañar a la salida del vuelo se atenderán en todo momento, entregándolos a la tripulación, para que se hagan cargo de ellos hasta su llegada al destino.

CR5.5 Los menores sin acompañar a la llegada del vuelo se recogen en la aeronave, haciendo recepción de los mismos y custodian hasta su entrega a la persona encargada de su recepción verificando la identidad de la misma respecto al pliego de descargo de responsabilidad, o si son menores en tránsito, hasta su entrega a la tripulación del vuelo de salida.

CR5.6 Los trámites de facturación de otros pasajeros de tratamiento especial (pasajeros deportados, acompañados y no acompañados, inadmitidos, pasajeros VIP, PMR, entre otros) se efectúan siguiendo los procedimientos establecidos.

CR5.7 El embarque de pasajeros con movilidad reducida (PMR) u otras discapacidades se realiza atendiendo a procedimientos establecidos.

CR5.8 Las incidencias de pasajeros de tratamiento especial (pasajeros deportados, acompañados y no acompañados, inadmitidos, pasajeros con movilidad reducida u otras discapacidades, VIP, entre otros) se gestionan aplicando los procedimientos establecidos, las pautas básicas de primeros auxilios cuando proceda, y en función de la legislación en vigor.

CR5.9 La atención a pasajeros de tratamiento especial se realiza atendiendo a criterios de calidad y eficacia, y conforme a las medidas de seguridad operacional y al plan de prevención de riesgos laborales y de protección medioambiental.

Los contenidos de esta unidad de competencia vienen proporcionados por la web del Ministerio: Cualificaciones – Incual

Medios de producción

Vestuario reglamentario de invierno y verano. Equipos de protección individual (EPI). Mostradores de facturación y embarque, máquinas de Auto Check?in, pantalla de trabajo, CPU, impresora de tarjetas de embarque. Lectores de tarjetas. Sistemas informáticos de facturación aeroportuarios. Sistemas informáticos sobre documentación de viaje. Sistemas informáticos de reservas y gestión de ventas. Sistemas de búsqueda de equipajes. Sistema de cobro con tarjetas y en metálico. Sistemas de resolución de incidencias. Basculas. Emisoras de comunicación por radiofrecuencia. Teléfonos fijos y móviles. Pantallas digitales de trasmisión de datos (PDA).

Productos y resultados

Usuarios del aeropuerto atendidos e informados. Servicios de facturación a pasajeros en los diferentes vuelos de cada compañía aérea prestados. Servicios de embarque a los pasajeros en la aeronave, en los diferentes vuelos de cada compañía aérea prestados. Incidencias producidas en la sala de llegadas, así como las referentes al equipaje atendidas. Pasajeros de tratamiento especial atendidos.

Información utilizada o generada

Órdenes e instrucciones de trabajo. Tarjeta identificativa. Manuales operativos de las distintas compañías. Manuales de documentación de pasajeros tales como el TIM y/o TIMATIC. Programa Nacional de Seguridad. Pliego de descargo de responsabilidad. Guías informativas sobre las necesidades de las personas con discapacidad .Manuales de manejo del distinto software. Tarjetas de embarque. Etiquetas de equipaje. Registros de incidencias. Informes de gestión. Manuales de Asistencia en Tierra de las diferentes compañías asistidas. Normativa de Seguridad en Plataforma y Normativa de seguridad operacional de la compañía. Normativa interna del aeropuerto tanto del Gestor Aeroportuario como de la propia compañía. Planes de Autoprotección del aeropuerto. Impresos y documentos de handling (tarjetas de embarque, etiquetas de equipaje, etiquetas de equipajes especiales. Planes de prevención de riesgos laborales y medioambientales de la empresa. Normas de calidad. Diccionarios monolingües y bilingües. Diccionarios técnicos aeronáuticos monolingües y bilingües.