MF1424_2: Gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia (90 horas)

Módulo Profesional: Gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia.

MF1424_2

90 Horas

C1: Organizar una jornada de trabajo con base en posibles llamadas diarias que se han de realizar de un servicio de teleasistencia en función del número, tipo y prioridad.

CE1.1 Indicar la forma de acceso a aplicaciones informáticas de servicios de teleasistencia
localizando un listado de agendas.

CE1.2 Identificar tipos de agendas explicando la forma de gestionarlas.

CE1.3 Explicar la forma de planificar las llamadas salientes en función del número, tipo y
prioridad de acuerdo a un protocolo.

CE1.4 En un supuesto práctico de organización de la actividad a realizar en una jornada de
trabajo:

– Acceder al listado de las agendas a realizar durante el turno de trabajo.

– Identificar el listado según la tipología de demandas (violencia de género, felicitación,
medicación, entre otras).

– Establecer el orden de prioridad realizando una planificación de la actividad marcada por los compromisos adquiridos.

C2: Aplicar procesos de realización de llamadas salientes fomentando el contacto periódico y la confianza en el servicio de teleasistencia.

CE2.1 Reconocer protocolos de realización de llamadas salientes identificando la forma de
inicio, desarrollo y finalización de estas.

CE2.2 Explicar pautas de comunicación en función del tipo de personas usuarias del servicio de teleasistencia (violencia de género, sanitaria, social, entre otros).

CE2.3 Describir formas de conversación y duración de las llamadas relacionándolas con la
finalidad de estas y las situaciones que se presenten.

CE2.4 En un supuesto práctico de realización de llamadas desde el servicio de teleasistencia:

– Iniciar la conversación estableciendo una comunicación personalizada.

– Realizar las llamadas aplicando el protocolo según se trate de agenda de seguimiento,
recordatorio, medicación, felicitación o de funcionamiento del sistema.

– Realizar la despedida aplicando el protocolo para finalizar la comunicación.

C3: Aplicar técnicas de gestión de información de llamadas emitidas que garantice la prestación del servicio de teleasistencia indicando la forma de elaborar informes.

CE3.1 Identificar los casos susceptibles de elaboración de informe identificando el proceso de realización.

CE3.2 Describir los tipos de informes del servicio de teleasistencia planteando la información, estructura, redacción y presentación.

CE3.3 En un supuesto práctico de registro de información de llamadas emitidas:

– Recuperar el expediente de una persona usuaria en la aplicación informática.

– Codificar en la aplicación informática lo sucedido durante la conversación telefónica.

– Cumplimentar la información solicitada en la aplicación informática.

– Actualizar el histórico en el expediente de una persona usuaria.

– Redactar el informe, si fuera necesario, tras la actuación con una persona usuaria.

– Realizar el cierre del expediente tras la actuación.

– Aplicar a un caso de violencia de género.

C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.4 y C3 respecto a CE3.3.

Otras Capacidades:

Responsabilizarse del trabajo que desarrolla.
Cumplir con las normas de producción fijadas por la organización.
Demostrar un buen hacer profesional.
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
Mantener el área de trabajo con el grado de orden y limpieza requerido por la organización.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.
Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructura, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.
Promover la igualdad de trato entre mujeres y hombres, evitando discriminaciones, directas o indirectas, por razón de sexo.

1 Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia
Operador de referencia.

Agendas: listado. Localización en la aplicación informática.

Gestión.

Protocolos y pautas de actuación para la planificación de llamadas diarias.

Prioridad (violencia de género, entre otros).

Prevención de riesgos laborales: normas de higiene, ergonomía y comunicación.

2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia

Protocolos para realizar las llamadas.

Presentación y despedida.

Pautas de comunicación según tipo de agenda.

3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia

Técnicas y procedimiento de registro de información.

Recuperación de expedientes de personas usuarias.

Codificación.

Informes: información, estructura, redacción y presentación.

Casos susceptibles de elaboración de informe.

Transmisión de incidentes e información a la persona responsable.

Espacios e instalaciones

Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:

– Taller de 2 m² por alumno o alumna.

– Instalación de 4 m² por alumno o alumna.

Perfil profesional del formador o formadora:

1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la emisión y gestión de las llamadas salientes del servicio de teleasistencia, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:

– Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.

– Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.

2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.

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